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quinta-feira, 22 de outubro de 2015

Como atender bem com poucos funcionários



                Quando penso num exemplo de bom atendimento me vem à cabeça a imagem de Juliette Binoche no filme Chocolate, acenando para as pessoas na rua de atrás de uma vitrine tentadora de chocolates.
        No filme, a loja era considerada quase uma obscenidade porque o chocolate despertaria os instintos mais “calientes” do ser humano. Mas, quero que você se atente ao atendimento prestado pela personagem Vianne Rocher (interpretada pela atriz) no filme e que são lições valiosas em tempos de crise e de poucas contratações (ou nenhuma).
        Ela vai contra o sistema da cidade oferecendo um produto quase que proibido, é mal vista por ser mãe solteira e usar saltos coloridos (profano, rssss) e desafiada por não se deixar abater pelo mau humor e desconfiança de sua clientela. Resiliência é sua palavra de ordem!
        Como ela conquistou o público alvo, então? E é aí que Vianne Rocher nos dá uma aula de sabedoria. Primeiramente, ela fazia quase tudo sozinha, desde a produção dos chocolates até a venda. Acordava de madrugada para derreter o chocolate, misturar aos ingredientes secretos (e que eram a marca de seu chocolate) e mesmo depois de suar muito ao fogão, abria sua loja vestindo roupas coloridas, o que lhe conferiam certo humor. Que trabalho, não? Em tempos de crise econômica, Vianne mostra aquilo que as pessoas já sabem, mas que não custa nada relembrá-las nesse momento: trabalhar com firmeza e intenção de vencer ajuda a espantar o espírito do “será que vendo”?
        A personagem tinha que cuidar da produção dos chocolates, da limpeza da loja, da filha e ainda do olhar depreciador das moradoras da cidade. A firmeza de Vianne também estava em não se importar. Ela sabia que mais cedo ou mais tarde, aqueles que antes a olhavam com desconfiança iriam ceder (se não a ela, aos encantos do chocolate). E para isso, ela fazia algo que se chama empatia (isso que o filme se passa numa época onde a palavra empatia não era tão difundida). Uma das táticas de Vianne era tentar entender qual o chocolate era melhor para cada cliente. Então, ouvia profundamente seus clientes. E, com base em sua escuta profunda, oferecia a iguaria que mais ajudaria a resolver os problemas alheios, fossem eles solidão ou falta de ânimo.
        Lidar com várias pessoas ao mesmo tempo também era a expertise de Vianne. Ninguém ficava sem um bom atendimento. E para isso, ela olhava nos olhos de cada cliente, dava a ele(a) atenção devida, sempre sorrindo, e sem interromper o assunto com aquela pessoa que atendia era capaz de ouvir o que outra cliente desejava. E conversando com duas ou mais pessoas, ia disponibilizando os produtos sem “quebrar” a conversa. Ao trazer esse exemplo para a atualidade é possível fazer o mesmo até em lojas grandes, como se fosse uma grande conversa entre amigos. Se interromper a conversa for inevitável, basta olhar nos olhos do cliente e ser honesta(o) “estou fazendo mais de um atendimento, mas estou atenta(o) a você. Já volto.” Nada de ficar reclamando que o trabalho é difícil, que a loja/restaurante/clínica está cheia. Que deselegante!
        O lindo rostinho francês, de bochechas rosadas, também não era o suficiente para vender seus produtos. Ela tinha que comprovar que seus chocolates eram bons. Vianne sabia tudo sobre aquilo que oferecia. Esse diferencial fazia com que os clientes se sentissem seguros ao consumir o produto. E sua equipe sabe profundamente aquilo que está oferecendo? Talvez seja hora de treiná-los.
        E se você quiser mais dicas sobre como atender bem com poucos funcionários, pode chamar a DNA Comunicativo para uma consultoria personalizada para sua empresa/clínica/comércio. A consultoria também pode ser feita por Skype. Boas vendas! Contatos estão no site:


p.s: se você não viu o filme Chocolate, nunca é tarde. Não consegui encontrar o trailer em português, então, vai:





How to provide a good customer service with few employees

        When I thought in an good customer service’s example, comes to my mind the image of Juliette Binoche in the movie “Chocolate”, nodding to the people at streets trought a tempting windows’ shop of chocolates.

        In the movie, the store was considered almost a obscenity because the chocolate would wake up the more “caliente” instincts of an human being. But I want you look at the customer service provided by the character Vianne Rocher (interpreted by the actress) in the movie, there are valuable lessons in times of crisis and few contracts (or none).

        She goes against the city system offering a product almost forbidden, she’s frowned upon for being a single mother and use colored heels (profane, rssss) and challenged by not to be disheartened by the bad mood and mistrust of her clientele. Resilience is your slogan!

        How she conquered the target then? And that's where Vianne Rocher gives us a lesson of wisdom. First, she used to do almost everything by herself, from the chocolate’s production to the sales. She used to wake up at dawn to melt the chocolate, to mix it with secret ingredients (and that was her chocolate’s mark) and even after sweating a lot in the stove, she used to open her shop wearing colorful clothes, which gave her certain humor. That work, right? In times of economic crisis, Vianne shows what people already know, but it never hurts to remember now: work with firmness and trying to win helps ward off the spirit of "would I sell"?

        The character had to take care of the chocolate production, shop cleaning, daughter and still the detractor look of the city's residents. The Vianne firmness was also in not care. She knew that sooner or later, those who once looked at her with suspicion would give away (if not to her, to the chocolate delights). And for that, she used to do something called empathy (and the film takes place at a time when the word empathy wasn’t as widespread). One of Vianne tactics was try to understand which chocolate was the best for each client. So used to deeply hear her customers. And based on her deep listening, she offered the chocolate that would help more to solve the problems of people's hearts, being their loneliness or lack of courage.

        Deal with several people at the same time was also the expertise of Vianne. No one receive a bad service. And for that, she used to look into the eyes of each customer, give him due attention, always smiling, and, without interrupting the talk with the person who was serving, she was able to hear what the other client ordered. And talking with two or more people, she provided the products without "breaking" the conversation. By bringing this example for today you can do the same even in big stores, like a great conversation between friends. If to interrupt the conversation is unavoidable, just look in the customer's eyes and be honest "I'm doing more than one service, but I’m aware to you. I'll be back". Nothing to be complaining  the work is hard, the store / restaurant / clinic is full. That clumsy!

        The beautiful French face, rosy-cheeked, wasn’t enough to sell her products. She had to prove that her chocolates were good. Vianne knew all about what she was selling. That differential meant customers feel safe when consuming the product. And your team deeply know what are they offering? Maybe it's time to train them.

And if you want more tips about how to server well with few employees, you can call the DNA Comunicativo for individual consultation for your company / clinic / shop. The consultation can also be made via Skype. Good sales!

Bruna Gonçalves. 23 anos. Redatora publicitária e marketing digital. Faço freelas de conteúdo e de tradução. Pode me encontrar também no blog Não Sei se é Fome ou Tédio ou por e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com


Bruna Gonçalves. 23 years old. Copywriter and digital marketing. Freelances in copywriting and translation. You can find me in Não Sei se é Fome ou Tédio’s blog or by e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com


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