Semana passada eu prometi que essa semana eu traria mais
dicas sobre atendimento ao cliente. Seu pedido, caro(a) leitor(a), é uma ordem.
Sou contra aquelas listas de como fazer isso ou aquilo. Até
porque acredito que uma boa reflexão faz um bem danado em qualquer situação.
Por isso, peço que não entenda esse post como uma lista pronta para ser
cumprida. Mas, algo a se pensar em relação ao atendimento ao cliente que,
infelizmente, tem deixado a desejar desde as padarias até lojas de grife. Então,
respire fundo e venha comigo.
1) Como comentei semana
passada, é preciso tirar um tempo para atender seu cliente. Portanto, seu
sobrenome deveria ser paciência. Afinal, quando você vai comprar um sapato quer
ter o direito de ter dúvidas. O seu cliente, também!
2) Não é o nome da loja/escritório/consultório
que você trabalha que vai garantir a venda de um produto ou serviço. É o
atendimento. (Lembra-se do caso da Oprah?[1])
Mau atendimento tira qualquer consumidor do sério. Nada de nariz empinado,
virada de olho ou qualquer ar de superioridade ou deboche. Se você (ou seu
funcionário) precisa desmerecer alguém para se sentir bem, não está pronto(a)
para trabalhar com público.
3) Se você está de TPM, com problemas em casa
ou de qualquer outra ordem que ficará estampado na sua feição, não vá
trabalhar. Você não estará apto a fazer um bom atendimento. Converse com seu
chefe em relação ao momento em que vive.
4) Um grande mal do
atendimento ao cliente é quando você tenta ganhar intimidade para empurrar um
produto. Nada de “amiga”, “colega”, “garota”. Aliás, pergunte sempre o nome do
seu cliente.
5) Por falar em empurrar,
não empurre um produto ou serviço. O cliente não tem nada a ver com suas metas.
6) Mas, também não finja que não viu o cliente,
seja num escritório, consultório ou loja (grande ou pequena). Fazer atendimento
não é nenhuma vergonha e jamais deveria ser entendido como um “martírio”. Se
você tiver um pinguinho de humildade, vai perceber que ao longo de um dia de
trabalho de atendimento, conhecerá pessoas incríveis, com histórias
maravilhosas que lhe ajudarão a crescer de alguma maneira. Ok, existirão os
chatos. Mas, de verdade, eles estão em todos os lugares. Não tem como fugir.
7) Vão existir ruídos. Se
você não entendeu o que seu cliente pediu, não tenha vergonha de perguntar de
novo.
8) Agradeça que o(a)
cliente apareceu até você, mesmo que não leve seu produto ou serviço. Essa
pessoa, simplesmente, poderia ter escolhido outro local para comprar ou
adquirir um serviço.
9) Lembre-se de sorrir
sempre, sem falsidade.
10) Acima de tudo: seu
cliente é um ser humano, não um cartão de crédito! Trate-o como gostaria de ser
tratado. Simples assim!
[1] http://g1.globo.com/pop-arte/noticia/2013/08/orgao-suico-pede-desculpas-oprah-winfrey-por-tratamento-racista.html
Se você ainda tem dúvidas sobre como fazer um bom atendimento ou venda, sugiro dois cursos da DNA Comunicativo. Um deles é o "Melhore sua comunicação com o cliente" e outro é "Quer vender mais? Use sua comunicação". Clique no banner:
What do you need to know before doing a customer service
Last week I promised that
this week I would bring more tips about customer services. Your request, dear
reader, is an order.
I’m against these lists
about how to do this or that. Even because I believe that a good reflection
makes very well in any situation. So I ask you to not understand this post as a
list ready to be fulfilled. But something to think about customer service, that
has unfortunately falls far short from bakeries to designer shops. So take a
deep breath and come on with me.
- As I commented last week, it needs to take a time to attend your
client. So, your last name should be patience. After all, when you go buy
a pair of shoes, you want the right to have doubts. Your
client too!
- It’s not the store/office/doctor’s office’s name where you work
that will ensure the sell of a product or service. It’s the customer
service. (Do you remember the Oprah’s case?) A bad service piss
off any customer. No hard-nosed, eye rolling or any air of superiority or
debauchery. If you (or your staff) need to belittle someone to feel good,
is not ready to work with the public.
- If you’re having PMS, problems in your house or any other kind,
which will be stamped on your face, don’t go to work. You won’t be able to
do a good service. Talk to your boss about the time you are living.
- A big issue of customer service is when you try to get familiarity
to push a product. No "friend", "colleague",
"girl". Moreover, always ask the name of your client.
- Speaking in push, don’t push a product or service. The customer has
nothing to do with your goals.
- But also don’t pretend you didn’t see the client, whether in an
office, doctor’s office or shop (large or small). Service customer isn’t a
shame and should never be understood as a "martyrdom". If you
are a little humble, will realize that over a day of customer service,
will meet amazing people with wonderful stories that will help you grow in
some way. Ok, there will be annoying people. But in fact, they are everywhere.
There's no way to escape.
- There will be noise. If you don’t understand what your client
asked, don’t be ashamed to ask again.
- Thank that the customer came to you, even if he don’t take your
product or service. This person simply could have chosen another place to
buy or acquire a service.
- Remember to always smile, without falsehood.
- Above all: your customer is a human being, not a credit card! Treat
him as you would like to be treated. Simple like that!
Translator:
Bruna Gonçalves. 23 anos. Redatora publicitária e marketing digital. Faço freelas de conteúdo e de tradução. Pode me encontrar também no blog Não Sei se é Fome ou Tédio ou por e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com
Bruna Gonçalves. 23 years old. Copywriter and digital marketing. Freelances in copywriting and translation. You can find me in Não Sei se é Fome ou Tédio’s blog or by e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com
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