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quinta-feira, 24 de setembro de 2015

Por que você não é entendido?

   

       Você já deve ter se perguntado: “por que será que tal pessoa não entendeu o que eu disse?” Geralmente, após esse questionamento pode surgir alguma frustração, fazendo com que se sinta um incompetente.
        Mas, também há aqueles que sentem uma onda de raiva, não acreditando que o “impossível” possa ter acontecido. “Como assim você não entendeu o que eu disse”? E, claro, quem pensa dessa forma também tende a descontar no outro sua fúria.
        Eis um fato que para ser entendido não é preciso ter competência ou não. Mas, um olhar atento sobre o outro e, principalmente (e acredite!), abrir o seu coração. Isso porque você é uma pessoa única, repleta de histórias, costumes, modos, dogmas sobre si mesmo e os outros. Não é diferente com seu interlocutor. E ao criar um diálogo é preciso levar em conta que a pessoa com quem você conversa não tem nenhuma obrigação (de imediato) de entender seu mundo e seus contextos.
        Por isso, é necessário ter uma postura muito pacífica (e não passiva, por favor) diante de qualquer pessoa, independentemente de quem seja, caso você queira ser compreendido. Veja, é impossível saber como as pessoas entendem aquilo que se fala, mas é possível sim facilitar o diálogo. E, é por isso, que hoje trago dicas muito simples para que suas conversas fluam.  

1) Busque a cordialidade com os olhos e aperto de mãos (ou abraços e beijos). Nenhum diálogo começa bem quando você simplesmente chega falando (ou despejando) o que deseja.

2) Entenda quem é seu interlocutor: sua mãe? Namorado? Chefe? Intuitivamente, as pessoas sabem que não devem falar com o chefe da mesma maneira como conversa com a mãe, mas em alguns momentos se esquecem. Cada pessoa exigirá um tipo de diálogo diferente.

3) Antes de falar pense nas palavras mais simples para aquele diálogo. Não tente impressionar as pessoas com uma fala rebuscada. Pode não criar identificação com que você conversa.

4) Seja objetivo. Ser objetivo não é ser grosso, é ser direto. Como você já deve imaginar, as pessoas não têm muito tempo para pessoas cerimoniosas, nos dias de hoje.

5) Observe seu tom de voz.Há pesquisadores que afirmam que o tom é responsável por 55% daquilo que é entendido, reforçando um diálogo. Outros dizem que essa margem é de 38%. Eu digo que não importa muito qual é o número exato. Tenha a certeza de um tom firme, cordial, contendo uma mensagem clara e objetiva são os caminhos mais rápidos para que você seja entendido.

6) Não crie monólogos e sim diálogos. Você fala e não deixa o outro falar? Como quer ser entendido se sequer permite que o outro faça suas considerações? Ouça (de verdade e pacientemente) antes de se posicionar.

7) E, claro, se alguém não entendeu o que você disse, não se irrite. Apenas repita sua mensagem. 

        Será que você me entendeu? Rsssss. Ficam as dicas!      

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Why aren’t you understood?

        You've probably wondered "why that person didn’t understand what I said?" Usually, after such questioning may arise some frustration, making you feel an unconditional incompetent.
        But there are also those who feel a surge of anger, don’t believing that the "impossible" have happened. "How don’t you understand what I said?" And of course, someone who thinks like that also tends to discount on the other his fury.
        Here is a fact that to be understood is not necessary to be competent or not. But a close eye on each other and, especially (and believe me!), open your heart. That's because you are a single person, full of stories, customs, manners, dogmas about yourself and about others. It isn’t different with the interlocutor. And to create a dialogue you must take into account that the person you talk to has no obligation (immediately) to understand your world and your contexts.
        So it is necessary to have a very peaceful posture (and not passive, please) against anyone, regardless of who it’s, if you want to be understood. See, it's impossible to know how people understand what you say, but, yes, it’s possible to facilitate dialogue. And that's why, now I bring very simple tips to make flow your conversations.
1) Seek cordiality with eyes and shaking hands (or hugs and kisses). No dialogue begins right when you arrive just talking (or dumping) what you want.
2) Understand who is your interlocutor: your mother? Boyfriend? Boss? Intuitively, people know to don’t talk to the boss just as a conversation with their mother. Each person requires a different type of dialogue.
3) Before speaking think in the simplest words for that dialogue. Don’t try to impress people with a flowery speech. You can not create identification with who you are talking to.
4) Be objective. Being objective isn’t to be thick, it’s to be direct. As you might imagine, people don’t have much time to ceremonious people in these days.
5) Watch your tone. There are researchers who claim that the tone is responsible for 55% of what is understood by strengthening dialogue. Others say that this margin is 38%. I say it doesn’t matter what is the exact number. Be assured of a firm, friendly tone, containing a clear and objective messages are the fastest way for you to be understood.
6) Don’t create monologues but dialogues. Do you talk and don’t let the other speak? How to be understood if you even allows the other to make their considerations? Listen (real and patiently) before positioning.
7) And of course, if someone didn’t understand what you said, do not be angry. Just repeat your message.
        Do you understand me? Rsssss. Here are the tips!
Translator:


Bruna Gonçalves. 23 anos. Redatora publicitária e marketing digital. Faço freelas de conteúdo e de tradução. Pode me encontrar também no blog Não Sei se é Fome ou Tédio ou por e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com


Bruna Gonçalves. 23 years old. Copywriter and digital marketing. Freelances in copywriting and translation. You can find me in Não Sei se é Fome ou Tédio’s blog or by e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com


quinta-feira, 17 de setembro de 2015

Setembro chuvoso

        


      Rita entra em sua confeitaria preferida. É o dia de comer aquele doce delicioso que reserva mais para o final da semana. Como um presente.
        Senta-se numa mesa próximo ao aquecedor. Está um frio atípico para essa época do ano. E, então, sem cair na tentação de ficar olhando o celular, permite-se apenas a observar o movimento. A chuva cai forte lá fora, não há porque ter pressa.
        Numa passada rápida de olhos, começa a observar quem estava ao redor enquanto aguarda sua torta de morangos. A confeitaria não estava muito cheia, mas havia famílias, casais, amigos, uma senhora com um cachorrinho, duas crianças correndo por entre as mesas. Dá um suspiro deixando-se envolver pelo ambiente aconchegante.
        Estica-se na cadeira, tentando ajeitar-se melhor. O doce chega. Pronto, agora é só degustar. Mas, ao fazer o exercício da observação daquele local, parece ter se desligado um pouco de seu apetite. Seus olhos, num primeiro momento, admiram o que as pessoas fazem. Algumas se cumprimentam ao chegar, trocando beijos e afetos. Existe uma conversa inicial entre aqueles que estavam na confeitaria, mas, depois de certo tempo, jovens, idosos, crianças, moços bonitos e mocinhas sorridentes pareciam entrar em outro estado de espírito.
        Os olhares começam a perder a conexão entre si, os corpos se afastavam e, então, as pessoas demonstram estar conectadas apenas em si mesmas. Escondem-se atrás do menu da confeitaria ou do celular. Alguns tiravam revistas da bolsa.
        De repente, o silêncio toma conta do lugar. Apenas as xícaras, talhes e pratos (além da máquina de expresso) agora, parecem conversar entre si. E, então, Rita, dá sua primeira mordida em seu doce. É capaz de ouvir sua respiração e o mastigar de seus dentes, engolindo devagarzinho para que ninguém também o escute.
        “Não, não é o sabor do doce que faz as pessoas paralisarem”, pensa! É a necessidade de não conexão. Numa reflexão breve, Rita percebe que, em algumas mesas, é mais interessante estar conectada virtualmente do que pessoalmente. Alguns até tiram foto daquilo que estavam comendo. Mas, percebe que os diálogos não fluíam. E, então, ficou ali comendo vagarosamente para continuar observando o que viria depois.
        Nada aconteceu. Aliás, aconteceu o que comumente tem ocorrido: pessoas focadas em algo que não é a situação atual. Menos conexões entre pessoas, menos trocas verdadeiras. “E se as pessoas souberem o que sou de verdade e não apenas o que demonstro nas minhas redes? Melhor não me relacionar verdadeiramente”, pensou Rita como quem pudesse ler o pensamento das pessoas que estavam na mesa ao lado.
     Os clientes que estavam lá não sabiam, mas estavam se relacionando com Rita, ainda que a recíproca não fosse verdadeira. Rita saiu da confeitaria com a reflexão sobre as conexões e ficou pensativa também porque o mundo virtual parece ser mais interessante em alguns momentos do que o real. “Talvez seja apenas o setembro chuvoso”, sorriu Rita com seus próprios pensamentos. “Talvez”.


Rainy September

        Rita enters in her favorite bakery. It’s the day of eating that delicious candy she reserves for the end of the week. As a gift.
        She sits at a table near the heater. Is an atypical cold for this time of year. And then, without falling into the temptation to stare at the phone, allows herself only to observe the movement. The rain beats down out there, there's no need to rush.
        A quick eye last, begin to notice who was around while waiting for her strawberry pie. The bakery wasn’t very crowded, but there were families, couples, friends, a lady with a little dog, two children running around the tables. Sighs involving herself in the cozy atmosphere.
        Stretches in the chair, trying to sit better. The candy arrives. Okay, now just enjoy. But when she did the observation exercise of that place, it seems to have turned off some of her appetite. Her eyes, at first, admire what people do. Some of them greet on arrival, exchanging kisses and affection. There is a starter conversation among those who were in the bakery, but after a while, young, old, children, beautiful boys and smiling girls seemed to get into another state of mind.
        The eyes begin to lose their connection to each other, the bodies moved away and then people demostrate being connected only with themselves. They hide behind the bakery menu or cellphone. Some took magazines out the bag.
        Suddenly, the silence takes all over the place. Only the cups, nicks and dishes (besides the espresso machine) now it seem to talk to each other. And then Rita gives her first bite on her candy. She can hear her breathing and chewing of her teeth, swallowing slowly so no one can listen.
        "No, it’s not the candy taste that paralyzes people," Think! It’s the need of no connection. In a brief reflection, Rita realizes that at some tables, is more interesting to be connected virtually than in person. Some even take picture of what they were eating. But she realizes dialogues didn’t flow. And then she stays there eating slowly to keep watching what would come next.
        Nothing happened. By the way, happened what has commonly occurred: people focused on something that is not the current situation. Fewer connections between people, less true exchanges. "And what if people discover what I really am and not just what I show in my network? Better don’t relate truly", thought Rita as one who could read the thoughts of those who were at the next table.
      People who were there didn’t know, but they were in a relationship with Rita, although the reciprocal wasn’t true.
        Rita came out of the bakery with the reflection on the connections and was also thoughtful in why the virtual world seems to be more interesting at sometimes than the real. "Maybe it's just the rainy September", Rita smiled with her own thoughts. "Maybe".

Translator:

Bruna Gonçalves. 23 anos. Redatora publicitária e marketing digital. Faço freelas de conteúdo e de tradução. Pode me encontrar também no blog Não Sei se é Fome ou Tédio ou por e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com


Bruna Gonçalves. 23 years old. Copywriter and digital marketing. Freelances in copywriting and translation. You can find me in Não Sei se é Fome ou Tédio’s blog or by e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com


quinta-feira, 10 de setembro de 2015

O que você deve saber antes de fazer um atendimento

     
     Semana passada eu prometi que essa semana eu traria mais dicas sobre atendimento ao cliente. Seu pedido, caro(a) leitor(a), é uma ordem.
      Sou contra aquelas listas de como fazer isso ou aquilo. Até porque acredito que uma boa reflexão faz um bem danado em qualquer situação. Por isso, peço que não entenda esse post como uma lista pronta para ser cumprida. Mas, algo a se pensar em relação ao atendimento ao cliente que, infelizmente, tem deixado a desejar desde as padarias até lojas de grife. Então, respire fundo e venha comigo.
1) Como comentei semana passada, é preciso tirar um tempo para atender seu cliente. Portanto, seu sobrenome deveria ser paciência. Afinal, quando você vai comprar um sapato quer ter o direito de ter dúvidas. O seu cliente, também!
2)  Não é o nome da loja/escritório/consultório que você trabalha que vai garantir a venda de um produto ou serviço. É o atendimento. (Lembra-se do caso da Oprah?[1]) Mau atendimento tira qualquer consumidor do sério. Nada de nariz empinado, virada de olho ou qualquer ar de superioridade ou deboche. Se você (ou seu funcionário) precisa desmerecer alguém para se sentir bem, não está pronto(a) para trabalhar com público.
 3) Se você está de TPM, com problemas em casa ou de qualquer outra ordem que ficará estampado na sua feição, não vá trabalhar. Você não estará apto a fazer um bom atendimento. Converse com seu chefe em relação ao momento em que vive.
4) Um grande mal do atendimento ao cliente é quando você tenta ganhar intimidade para empurrar um produto. Nada de “amiga”, “colega”, “garota”. Aliás, pergunte sempre o nome do seu cliente.
5) Por falar em empurrar, não empurre um produto ou serviço. O cliente não tem nada a ver com suas metas.
6)  Mas, também não finja que não viu o cliente, seja num escritório, consultório ou loja (grande ou pequena). Fazer atendimento não é nenhuma vergonha e jamais deveria ser entendido como um “martírio”. Se você tiver um pinguinho de humildade, vai perceber que ao longo de um dia de trabalho de atendimento, conhecerá pessoas incríveis, com histórias maravilhosas que lhe ajudarão a crescer de alguma maneira. Ok, existirão os chatos. Mas, de verdade, eles estão em todos os lugares. Não tem como fugir.
7) Vão existir ruídos. Se você não entendeu o que seu cliente pediu, não tenha vergonha de perguntar de novo.
8) Agradeça que o(a) cliente apareceu até você, mesmo que não leve seu produto ou serviço. Essa pessoa, simplesmente, poderia ter escolhido outro local para comprar ou adquirir um serviço.
9) Lembre-se de sorrir sempre, sem falsidade.
10) Acima de tudo: seu cliente é um ser humano, não um cartão de crédito! Trate-o como gostaria de ser tratado. Simples assim!




[1] http://g1.globo.com/pop-arte/noticia/2013/08/orgao-suico-pede-desculpas-oprah-winfrey-por-tratamento-racista.html


Se você ainda tem dúvidas sobre como fazer um bom atendimento ou venda, sugiro dois cursos da DNA Comunicativo. Um deles é o "Melhore sua comunicação com o cliente" e outro é "Quer vender mais? Use sua comunicação". Clique no banner:



What do you need to know before doing a customer service

        Last week I promised that this week I would bring more tips about customer services. Your request, dear reader, is an order.
        I’m against these lists about how to do this or that. Even because I believe that a good reflection makes very well in any situation. So I ask you to not understand this post as a list ready to be fulfilled. But something to think about customer service, that has unfortunately falls far short from bakeries to designer shops. So take a deep breath and come on with me.
  1. As I commented last week, it needs to take a time to attend your client. So, your last name should be patience. After all, when you go buy a pair of shoes, you want the right to have doubts. Your client too!
  2. It’s not the store/office/doctor’s office’s name where you work that will ensure the sell of a product or service. It’s the customer service. (Do you remember the Oprah’s case?) A bad service piss off any customer. No hard-nosed, eye rolling or any air of superiority or debauchery. If you (or your staff) need to belittle someone to feel good, is not ready to work with the public.
  3. If you’re having PMS, problems in your house or any other kind, which will be stamped on your face, don’t go to work. You won’t be able to do a good service. Talk to your boss about the time you are living.
  4. A big issue of customer service is when you try to get familiarity to push a product. No "friend", "colleague", "girl". Moreover, always ask the name of your client.
  5. Speaking in push, don’t push a product or service. The customer has nothing to do with your goals.
  6. But also don’t pretend you didn’t see the client, whether in an office, doctor’s office or shop (large or small). Service customer isn’t a shame and should never be understood as a "martyrdom". If you are a little humble, will realize that over a day of customer service, will meet amazing people with wonderful stories that will help you grow in some way. Ok, there will be annoying people. But in fact, they are everywhere. There's no way to escape.
  7. There will be noise. If you don’t understand what your client asked, don’t be ashamed to ask again.
  8. Thank that the customer came to you, even if he don’t take your product or service. This person simply could have chosen another place to buy or acquire a service.
  9. Remember to always smile, without falsehood.
  10. Above all: your customer is a human being, not a credit card! Treat him as you would like to be treated. Simple like that!

Translator:


Bruna Gonçalves. 23 anos. Redatora publicitária e marketing digital. Faço freelas de conteúdo e de tradução. Pode me encontrar também no blog Não Sei se é Fome ou Tédio ou por e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com

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quinta-feira, 3 de setembro de 2015

Como você atende seu cliente?



           Acho admirável quem tem uma lojinha ou comércio e possui  clientes de 20, 30 anos que são fiéis e que vão comprar sempre naquele mesmo lugar. Clientes assim são o sonho de quase qualquer empreendedor.
         Mas, você já parou para pensar o que leva as pessoas (se não você mesmo(a) a comprar sempre num determinado local?
        Observe que os clientes fiéis são pessoas que já têm alguma intimidade com o dono. Em geral, sabem o nome dos vendedores/atendentes. De certa forma, também retornam porque além de ter a mercadoria garantida, ainda podem ganhar um descontinho. Mas, tem mais. Acredito que o que faz essas pessoas retornarem sempre ao mesmo local é uma palavrinha “mágica” chamada relacionamento. 
        Quando um cliente começa a frequentar sua loja, é inevitável que se inicie um diálogo mais comprido com essa pessoa: o que procura? Onde mora? Tem filhos? O que faz nas horas vagas? Onde passa suas férias?
        E, então, sem perceber, inicia-se um relacionamento, uma troca entre pessoas que pode, até mesmo, resultar numa amizade. Mas, algumas pessoas alegam a falta de tempo para fazer isso.
   Sério mesmo? Deseja que as pessoas entrem na sua loja/comércio/consultório, mas você não tempo para atendê-las? Como espera vender seu serviço ou produto? Observe que até mesmo quem possui uma loja virtual caminha para estabelecer, cada vez mais, um relacionamento com seu cliente. E-mail marketing, por exemplo, é uma maneira de manter um diálogo com o cliente ou futuro cliente. Bem como o marketing de conteúdo, que busca agregar um “conhecimento” aos clientes novos ou velhos.
        Portanto, o relacionamento nada mais é do que uma forma de manter o seu cliente por perto. Mas, atenção, não tenha falsa “amizade” com seu cliente. Afinal, pessoas falsas ninguém quer nem como amigo, nem como inimigo.
        Se interesse, de verdade, por seu cliente. Tire um tempo para dialogar com essa pessoa ou aquela. Esteja receptivo para ouvir quando alguém entrar na sua loja física ou virtual. O mesmo vale para os consultórios. Torne esse atendimento cada vez mais pessoal e personalizado. Tente entender as demandas de seus clientes, busque conversar sem pressa (ou sem muita pressa, nos dias mais corridos), escute com tranquilidade, responda com educação e, acima de tudo, tenha um atendimento humanizado. Separe um tempo para fazer isso não como uma obrigação, mas como um prazer, como quem vai receber um amigo.
        Afinal, esse não é o atendimento que você gostaria de receber?

p.s: na próxima semana, trarei dicas para estreitar ainda mais o relacionamento com seu cliente. Não perca.


Translation:
How do you attend your customers?

        I think it’s admirable who has a store or commerce and has customers of 20, 30 years that are faithful and buy always in that same place. Customers like that are the dream of almost any entrepreneur.
        But have you ever thought what makes people (if not yourself) to buy in a determined place?
        Notice that faithful customers are people who already have some familiarity with the owner. In general, they know the salesman’s name. In some way, they also return because in addition to the guaranteed merchandise, they can still get a discount. But there is more. I believe what makes these people always return to the same place is the "magic" word called relationship.
        When a customer begins to frequent your store, it’s inevitable to begin a longer dialogue with this person: What do you need? Where do you live? Do you have children? What do you do in your spare time? Where do you go on your vacation?
        And then, without realizing, starts a relationship, an exchange between people that may even result in a friendship. But some people argue the lack of time to do this.
   Really? Do you want people to come in your store /commerce/doctor’s office, but you don’t have time to attend them? How do you expect to sell your service or product? Note that even those who has a virtual store goes to establish, increasingly, a relationship with their customer. E-mail marketing, for example, is a way to keep a dialogue with the client or future client. As well as content marketing, that seeks to aggregate some 'knowledge' to the new or old clients.
        So the relationship is nothing more than a way to keep your client around. But beware, doesn’t have a false "friendship" with your client. After all, nobody wants as a friend or as an enemy, a fake person.
        Be interested, really, in your client. Take a time to talk with this or that person. Be open to hear when someone gets in your physical or virtual store. The same goes for doctor’s offices. Make this service more and more personal and customized. Try to understand the demands of your customers, seek to talk leisurely (or without hurry, in most running days), listen quietly, answer politely and, above all, have a humanized care. Take time to do that, not as an obligation but as a pleasure, like who will receive a friend.
        After all, is not this the service you would like to receive?

PS: In the next week I will bring tips to further strengthen the relationship with your client. Don’t miss.

Translator:

 Bruna Gonçalves. 23 anos. Redatora publicitária e marketing digital. Faço freelas de conteúdo e de tradução. Pode me encontrar também no blog Não Sei se é Fome ou Tédio ou por e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com

Bruna Gonçalves. 23 years old. Copywriter and digital marketing. Freelances in copywriting and translation. You can find me in Não Sei se é Fome ou Tédio’s blog or by e-mail: brunalvgoncalves@gmail.com