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quinta-feira, 29 de maio de 2014

Expectativa

Toca o telefone:
        - Sra. Alloyse?
        - Sim, sou eu?
      - Estou procurando uma pessoa para fazer um serviço X e me         indicaram a senhora.
        - A senhora está no céu, rssss! - brinquei.
        - Pois, é. Quando a senhora (o interlocutor não entendeu a brincadeira!) pode começar?
       - Fulano, eu agradeço o seu contato, mas não faço esse serviço nesse momento. Posso indicar um profissional de confiança, tudo bem?
        - Como assim não faz o serviço?
        Respirei, fundo, por uns 10 segundos. Pensei: nossa, essa pessoa está com muita expectativa, né? Então, depois da pausa, disse:
        - Olha, há um ano e meio, mais ou menos, optei por ter minha empresa. São escolhas de vida, entende?
        Normalmente, não justifico minhas escolhas (afinal, são minhas), mas achei por bem explicar para simplificar a questão e encurtar a história.
        - E a senhora não vai voltar a fazer esse serviço?
        Geralmente, não respondo uma pergunta com outra pergunta. Mas, foi inevitável:
        - Qual a urgência do senhor para esse serviço?
      - Não tenho urgência. Só quero saber se você vai voltar a fazer! (bom, agora ficou explícito a curiosidade de uma pessoa que nem se apresentou a mim e que queria filosofar sobre as escolhas de minha vida).
        - Sei, eu disse. Anote, por favor, o telefone do profissional que vou passar.
        - A senhora não vai mesmo fazer o trabalho – perguntou, atônito!
        - Meu senhor, aprecio esse serviço, mas não o desenvolvo nesse momento, porque estou focada em outras coisas (perceba que é a segunda vez que repito a mesma informação). O senhor gostaria que eu lhe passasse o telefone da profissional? Do outro lado da linha escuto o bip, bip, bip do telefone. Desligou.
        Não é incomum situações, assim, ocorrerem no cotidiano das pessoas. Principalmente, quando o assunto é oferecer um serviço ou produto. Quem nunca passou aperto com um cliente?
        Dizem as estatísticas (e a prática comum também), que os consumidores estão cada vez mais exigentes, o que é um ponto positivo para os brasileiros. No entanto, junto com uma leva de pessoas que querem melhores serviços, também há os “exigentes sem causa”, aqueles que acreditam que, porque estão pagando, podem falar qualquer coisa ou dispender o tratamento que quiser. Não é bem assim, né? Aliás, esse é um limiar muito tênue: o que se quer e o que os outros podem oferecer.
        Particularmente, acredito que isso só ocorre com os produtos e serviços porque,  na vida real, íntima e familiar, as pessoas também da mesma maneira. Exigem que os outros dispendam atenção na hora em que eles querem. E exigir atenção, pode ser lido de várias maneiras. Vou dar minhas interpretações: querer que as pessoas compartilhem de seus momentos bons ou ruins sem perceber se as pessoas podem fazer isso; querer que o outro esteja na mesma vibe que você (se você está triste ou feliz e quer que o outro também esteja), ou ainda querer que as pessoas correspondam a suas expectativas.
        Opa! Esse é um ponto bem importante. Ter expectativa é criar um cenário de esperança pautada nas suas necessidades e não na realidade. O dicionário Michaelis traz uma definição da palavra expectativa, que acho muito apropriada: “esperança, baseada em supostos direitos”. É isso mesmo! Supostos direitos! Por que se acredita ter supostos direitos quando se interage com alguém? Por que você acredita ter o suposto direito de ter a atenção quando se quer ter, sem avaliar o que está acontecendo em sua volta?
        Agora, fale a verdade. Quantas vezes, nas situações corriqueiras, se exige dos outros aquilo que nem se tem certeza de que se quer realmente? Vou dar um exemplo: você quer porque quer um produto em uma loja, fica cheio de expectativas, e sai do comércio aborrecido porque não encontrou o que queria. Passam-se alguns dias, e aquilo que você tanto queria já não faz mais sentido.
        O problema é que, de modo geral, se atribui expectativas não apenas à coisas, mas às pessoas também. O que, honestamente, acredito ser uma grande ilusão.  Talvez você não esteja percebendo o que as pessoas podem, efetivamente, te oferecer. E aí, criam-se paixões mentais pautadas em mentiras que você criou para si mesmo: a pessoa vai fazer isso por mim porque eu quero ou porque eu posso pagar por aquilo que essa pessoa pode fazer por mim.  
        Por isso, digo (em quase todos os textos desse blog e como um mantra) que a comunicação só funciona bem quando se entende qual é a real intenção que se tem ao abordar alguém! O que você pretende ao interagir com uma pessoa ou um grupo? Que tipo de pedidos você está fazendo a essa pessoa? Como você realiza essa abordagem? E mais: será que aquilo que você está pedindo faz sentido para a pessoa que você abordou? Há uma frase no livro Comunicação Não-Violenta (Marshal Rosemberg) que acho muito pertinente para esse texto e que diz assim: “quando não somos claros quanto à resposta que desejamos, podemos iniciar conversas improdutivas que terminam sem satisfazer as necessidades de ninguém.” A honestidade na intenção ao abordar alguém é o princípio básico para evitar conflitos. O que você quer do seu interlocutor? Seja, primeiramente, honesto com você!
        Sou a primeira a defender a atenção (a presença), a compaixão e também o amor naquele momento em que se está com um cliente ou qualquer pessoa que se esteja interagindo. Tento, de coração, mostrar como as pessoas com quem interajo fazem a diferença em minha vida e como sou grata. No entanto, dar atenção, não pode ser confundido com “resolver caprichos”. Querer atenção naquele momento só porque se quer não é uma troca justa, não é verdade? Por isso, já faz um certo tempinho que tento ter consciência ao abordar as pessoas: como estou interagindo com elas e elas comigo? É um exercício difícil, mas muito produtivo.
        Por isso, hoje, convido a todos a começarem a entender suas expectativas em relação aos outros. Sem endeusar ou minimizar ninguém. Acredito, realmente, que as pessoas estão fazendo o seu máximo, por isso, entenda-as apenas como elas são.



2 comentários:

Excelente reflexão sobre "expectativas". Parabéns pelo texto.

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