Uma das coisas mais saborosas que se tem é poder ser bem
atendido em qualquer lugar, independentemente do serviço prestado ou produto
adquirido. Ser bem atendido também pode ser interpretado como ser
“compreendido” em seus desejos. Quem não gostaria de explicar uma única vez uma
necessidade sua ao vendedor e, voilà,
a mensagem emitida ser completamente compreendida? E mais, ter o desejo realizado
em pouco tempo?
Pois não poderia ser assim, ou melhor, não deveria ser assim?
É interessante observar que hoje, muitas vezes, qualquer
abordagem feita a um vendedor pode parecer como aquela brincadeira das latinhas
separadas por um barbante, tão comum na infância. Um falava de um lado e outro
entendia o que desejasse. Claro, o som não passa pelo barbante, nem pela
latinha!
É evidente que a ideia das empresas é vender. Quem não quer?
Eu quero! No entanto, há uma diferença muito grande entre vender um produto e
responder à demanda de seu cliente. E o primeiro vestígio de que a pessoa está
tentando lhe vender um produto e não entender o que o consumidor deseja é
quando o cliente precisa repetir uma informação dada.
Esse vestígio é muito forte. Pense você, entrando em uma loja
de esportes, com a seguinte abordagem: “gostaria de um tênis de corrida, número
trinta e sete, sem muitos desenhos. Não precisa de amortecimento. É para
corrida.” Aí, desce a vendedora - que foi treinada para empurrar uma série de
produtos juntos com o tênis - trazendo todo tipo de tênis e um exemplar do que
você pediu. Você observa o tênis e pensa: “tem firulas demais, não quero levá-lo”.
E ao tentar dizer para a vendedora de que não tem o que procura, ela vai lhe tentar
empurrar os demais.
A insistência é a inimiga “número um” da persuasão, mas muita
gente pensa o contrário. O que mais deixa frustrado um consumidor não é só aguentar
a chatice da venda extra, mas o fato de não ser ouvido! O exemplo acima, claro,
é um dos inúmeros que acontecem todos os dias com os clientes. Você pode mudar
o cenário várias vezes que vai encontrar a mesma situação: o diálogo poderia
ser em um restaurante ou então numa loja de roupas ou ainda em uma operadora de
telefonia móvel. Quem nunca passou por aquela situação de pedir um produto, não
encontrar e ainda ter que aguentar a insistência do vendedor? Tudo porque o
cliente não é ouvido!
Custa ouvir? E não falo daquela caixinha de sugestões deixada
na porta de saída do seu estabelecimento. Falo, na tentativa de você parar
diante de uma pessoa que vai se predispor a abrir sua carteira, mas antes de
fazer isso, deseja ser bem tratado com todo o respeito. Deseja ser ouvido.
Atingir metas com vendas não torna o cliente mais feliz. Pelo
contrário, faz empresas crescerem às custas da insatisfação do consumidor.
Ninguém quer ser mais um número a espera de atendimento. Mas, então, por que é
que se vê tantos atendimentos mal realizados? Porque os números ainda apontam
que vender mais a todo custo faz, claro, os números aumentarem. Bom, mas vale
lembrar também que o consumidor está cada vez mais exigente, apesar de ainda
ser muito consumista, a ponto de suportar certas coisas.
Não estou dizendo que não há consumidor revoltado,
estressado, gente mal educada. Nada disso. Em todo lugar há pessoas com estas
características. Mas, como diz minha mãe: se os outros não dão o exemplo, minha
filha, dê você!
Então, empresário, use a comunicação a seu favor. Não faça
seus funcionários praticarem o empurrômetro.
Faça-os entenderem que estão lidando com pessoas, assim como eles são. Faça-os
entender que terão de cultivar mais a paciência e um pouco mais de humanidade. Ou
então, melhor! Pergunte a eles como gostariam de ser tratados. E, então, lhes diga:
“agora estão prontos para realizar o atendimento!”
Mas, caso eles não saibam como gostariam de ser tratados, aí
vai uma listinha bem básica sobre como usar a comunicação para fazer um bom
atendimento:
- Não se faça de íntimo. Por mais que você
seja íntimo do cliente, lembre-se que está num ambiente de trabalho. (Vou
contar um caso à parte: certa vez, entrei numa loja de roupas (M.Officer) e a
vendedora achou linda uma bolsa que eu usava. Fiquei lisonjeada num primeiro
momento, mas, de repente, a moça tirou a bolsa do meu ombro e foi mostrar para
as colegas de trabalho. Detalhe: eu não fui atendida e não comprei nada)
- Mantenha uma distância mínima de um metro
do seu cliente durante um atendimento. Ninguém gosta de gente em cima. E um
metro é uma distância segura para que o consumidor não se sinta invadido. Agora
se a loja for muito apertada, lembre-se de que você terá que manter uma
distância, mesmo que não seja de um metro.
- Não elogie. Sua função é vender e não
bajular, principalmente quando se realiza venda de roupas.
- Evite dar opiniões ou fazer julgamentos de
qualquer ordem. Uma pessoa que não cabe em uma calça 36, mas não se conforma e
quer levar, é um problema da pessoa e não seu. E também não vá ser falso de
dizer: “nossa, ficou lindo!” Não diga nada.
- Como não dizer nada quando o cliente
insiste? Diga que você acredita que tem um outro modelo que lhe cairia bem. Não
vá dizer: “vou ser honesta com você, ficou horrível!” Honestidade sim,
crueldade não!
- Às vezes, é comum os vendedores comunicarem
uma insatisfação aos clientes, em tom de desabafo. Bom, se você não está feliz
com o seu trabalho, é hora de rever suas metas, planos e sonhos. O seu cliente
não tem nada a ver com isso.
- Não existe nada mais desagradável do que
ver vendedores ou atendentes se alfinetando. Certa vez, presenciei uma
discussão entre duas funcionárias da Confeitaria Colombo, no Rio de Janeiro. Vale lembrar que a confeitaria tem mais de cem
anos! Onde está a tradição?
- Muito importante: comunique simpatia e
empatia. Existem algumas definições para essas duas palavrinhas, mas, gosto de interpretá-las
assim: simpatia é a alegria, a pré-disposição, o bom humor ao conversar com
alguém. Empatia: colocar-se no lugar do outro.
- E escute sempre! Não importa se o cliente
não vai levar nada. Apenas escute e agradeça. E tenha certeza de que, por causa
desse simples ato, ele voltará!
Postagens
0 comentários:
Postar um comentário