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quinta-feira, 6 de fevereiro de 2014

No lugar do cliente.

        Uma das coisas mais saborosas que se tem é poder ser bem atendido em qualquer lugar, independentemente do serviço prestado ou produto adquirido. Ser bem atendido também pode ser interpretado como ser “compreendido” em seus desejos. Quem não gostaria de explicar uma única vez uma necessidade sua ao vendedor e, voilà, a mensagem emitida ser completamente compreendida? E mais, ter o desejo realizado em pouco tempo?
        Pois não poderia ser assim, ou melhor, não deveria ser assim?
        É interessante observar que hoje, muitas vezes, qualquer abordagem feita a um vendedor pode parecer como aquela brincadeira das latinhas separadas por um barbante, tão comum na infância. Um falava de um lado e outro entendia o que desejasse. Claro, o som não passa pelo barbante, nem pela latinha!
        É evidente que a ideia das empresas é vender. Quem não quer? Eu quero! No entanto, há uma diferença muito grande entre vender um produto e responder à demanda de seu cliente. E o primeiro vestígio de que a pessoa está tentando lhe vender um produto e não entender o que o consumidor deseja é quando o cliente precisa repetir uma informação dada.
        Esse vestígio é muito forte. Pense você, entrando em uma loja de esportes, com a seguinte abordagem: “gostaria de um tênis de corrida, número trinta e sete, sem muitos desenhos. Não precisa de amortecimento. É para corrida.” Aí, desce a vendedora - que foi treinada para empurrar uma série de produtos juntos com o tênis - trazendo todo tipo de tênis e um exemplar do que você pediu. Você observa o tênis e pensa: “tem firulas demais, não quero levá-lo”. E ao tentar dizer para a vendedora de que não tem o que procura, ela vai lhe tentar empurrar os demais.
        A insistência é a inimiga “número um” da persuasão, mas muita gente pensa o contrário. O que mais deixa frustrado um consumidor não é só aguentar a chatice da venda extra, mas o fato de não ser ouvido! O exemplo acima, claro, é um dos inúmeros que acontecem todos os dias com os clientes. Você pode mudar o cenário várias vezes que vai encontrar a mesma situação: o diálogo poderia ser em um restaurante ou então numa loja de roupas ou ainda em uma operadora de telefonia móvel. Quem nunca passou por aquela situação de pedir um produto, não encontrar e ainda ter que aguentar a insistência do vendedor? Tudo porque o cliente não é ouvido!
        Custa ouvir? E não falo daquela caixinha de sugestões deixada na porta de saída do seu estabelecimento. Falo, na tentativa de você parar diante de uma pessoa que vai se predispor a abrir sua carteira, mas antes de fazer isso, deseja ser bem tratado com todo o respeito. Deseja ser ouvido.
        Atingir metas com vendas não torna o cliente mais feliz. Pelo contrário, faz empresas crescerem às custas da insatisfação do consumidor. Ninguém quer ser mais um número a espera de atendimento. Mas, então, por que é que se vê tantos atendimentos mal realizados? Porque os números ainda apontam que vender mais a todo custo faz, claro, os números aumentarem. Bom, mas vale lembrar também que o consumidor está cada vez mais exigente, apesar de ainda ser muito consumista, a ponto de suportar certas coisas.  
        Não estou dizendo que não há consumidor revoltado, estressado, gente mal educada. Nada disso. Em todo lugar há pessoas com estas características. Mas, como diz minha mãe: se os outros não dão o exemplo, minha filha, dê você!
        Então, empresário, use a comunicação a seu favor. Não faça seus funcionários praticarem o empurrômetro. Faça-os entenderem que estão lidando com pessoas, assim como eles são. Faça-os entender que terão de cultivar mais a paciência e um pouco mais de humanidade. Ou então, melhor! Pergunte a eles como gostariam de ser tratados. E, então, lhes diga: “agora estão prontos para realizar o atendimento!”
        Mas, caso eles não saibam como gostariam de ser tratados, aí vai uma listinha bem básica sobre como usar a comunicação para fazer um bom atendimento:
Não se faça de íntimo. Por mais que você seja íntimo do cliente, lembre-se que está num ambiente de trabalho. (Vou contar um caso à parte: certa vez, entrei numa loja de roupas (M.Officer) e a vendedora achou linda uma bolsa que eu usava. Fiquei lisonjeada num primeiro momento, mas, de repente, a moça tirou a bolsa do meu ombro e foi mostrar para as colegas de trabalho. Detalhe: eu não fui atendida e não comprei nada)

  - Mantenha uma distância mínima de um metro do seu cliente durante um atendimento. Ninguém gosta de gente em cima. E um metro é uma distância segura para que o consumidor não se sinta invadido. Agora se a loja for muito apertada, lembre-se de que você terá que manter uma distância, mesmo que não seja de um metro.

  - Não elogie. Sua função é vender e não bajular, principalmente quando se realiza venda de roupas.

       -    Evite dar opiniões ou fazer julgamentos de qualquer ordem. Uma pessoa que não cabe em uma calça 36, mas não se conforma e quer levar, é um problema da pessoa e não seu. E também não vá ser falso de dizer: “nossa, ficou lindo!” Não diga nada.

   - Como não dizer nada quando o cliente insiste? Diga que você acredita que tem um outro modelo que lhe cairia bem. Não vá dizer: “vou ser honesta com você, ficou horrível!” Honestidade sim, crueldade não!

  - Às vezes, é comum os vendedores comunicarem uma insatisfação aos clientes, em tom de desabafo. Bom, se você não está feliz com o seu trabalho, é hora de rever suas metas, planos e sonhos. O seu cliente não tem nada a ver com isso.

   - Não existe nada mais desagradável do que ver vendedores ou atendentes se alfinetando. Certa vez, presenciei uma discussão entre duas funcionárias da Confeitaria Colombo, no Rio de Janeiro.  Vale lembrar que a confeitaria tem mais de cem anos! Onde está a tradição?

         -  Muito importante: comunique simpatia e empatia. Existem algumas definições para essas duas palavrinhas, mas, gosto de interpretá-las assim: simpatia é a alegria, a pré-disposição, o bom humor ao conversar com alguém. Empatia: colocar-se no lugar do outro.

   - E escute sempre! Não importa se o cliente não vai levar nada. Apenas escute e agradeça. E tenha certeza de que, por causa desse simples ato, ele voltará!









        

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