A Comunicação e o Direito

        Sabe aquele dia em que você encontra um colega em um refeitório da empresa, conversam sobre aquele relatório que só vocês sabem do que se trata? Tomam um café juntos. Ao final, você fica super feliz por entender que o que o outro disse não é nada demais, apenas alguns detalhes técnicos?

        Situações como essa surgem em qualquer profissão.  Médicos, jornalistas, publicitários, engenheiros têm jargões e detalhes técnicos, que só quem é da área entende. E não é diferente com advogados, um tipo de profissional que tem uma linguagem tão própria, que às vezes parece um idioma diferente.

        Convidei dois amigos advogados para bater uma bolinha a respeito da comunicação e o Direito. Por quê? Nem sempre é fácil entender o que um “doutor” quer dizer. Dificuldade nossa ou deles? Depois dessa conversa (descrita abaixo), entendi que, às vezes, advogados também sofrem para compreenderem seus clientes. Somos todos humanos!

        Fiz um bate bola com Fabiano Nakamoto e Larissa Nakamoto, casados (pelo sobrenome, está claro!), advogados. Veja o que rendeu esse papo de tribunal, ou melhor, de tribuna. Ah, enfim, de cantina mesmo.

         

- Advogados têm uma linguagem própria, claro. Mais do que isso, eles usam um linguajar bastante formal. Por que isso acontece?

        Durante a faculdade de Direito, aprendemos que tudo tem um nome e tudo tem uma definição. Descobrimos que uma defesa num processo não é uma simples defesa, tem nome, função e momento próprios. Um universo de novas palavras, inclusive, citadas em latim. E quando aprendemos algo novo, e isto nos é caro, é claro que temos prazer em utilizar este novo conhecimento. Imagina se não é exibido citar um trecho em latim?

        Acabamos que, diante de tantas novidades e especificidades, o Direito cria um mundo em si mesmo, e com comunicação própria. E não há, na faculdade, uma cadeira que nos ensine a como transcender [a linguagem] do Direito e torná-la adequada ao cidadão não-advogado.

- É perceptível na profissão de vocês, que algumas palavras trazem uma “beleza” extra a um processo ou até provoquem um encantamento, quando utilizada por um juiz, por exemplo. No entanto, seria possível tornar mais simples essa linguagem no dia a dia do exercício do Direito?

        Um advogado precisa atender o grande empresário em suas demandas milionárias e também atender o analfabeto humilde em riquezas, mas grande de espírito. E o Juiz precisa entender a simplicidade do analfabeto; e o analfabeto precisa entender a sentença do Juiz. No entanto, a linguagem do advogado num processo não pode fugir à tecnicidade para não perder a formalidade que a lei exige. A grande dificuldade que percebemos está em como simplificar para além do processo, para o cidadão comum. Seja para explicar a decisão judicial, seja para emitir um parecer jurídico igualmente acessível.

- Que tipo de dificuldades na comunicação vocês acreditam que os advogados tenham?

        A dificuldade talvez não seja somente do advogado. Acreditamos que isto possa ser de forma geral para todos os profissionais, talvez exceto àqueles preparados para ouvir (como os psicólogos, por exemplo). Estamos falando da escuta ativa. Aquilo que pareceria óbvio (ouvir o cliente), nem sempre ocorre. Devemos sempre ouvir de forma ativa, efetivamente ouvir a queixa, e entender pormenorizadamente do que se trata.

        A escuta ativa, diga-se, deve ser uma via de mão-dupla, porque nem sempre o cliente está disposto a ouvir aquilo que o profissional tem para dizer. Nem sempre a lei autoriza aquilo que o cliente quer, e se não nos é agradável ouvir um “não”, tendemos a ignorá-lo. Tendemos a ouvir somente aquilo que nos é interessante.

- Vocês acreditam que a seria possível tornar a linguagem do Direito menos técnica?

        Acreditamos que talvez aqui esteja a grande celeuma, isso porque falar com técnica é sinônimo de transmissão de conhecimento de forma objetiva dentro do processo, direcionado para e por operadores do Direito.  

         Neste aspecto, não acreditamos que alterar a linguagem técnica seja viável. Contudo, falar para não-operadores do Direito exige sensibilidade para literalmente traduzir a linguagem jurídica.

        A comunicação é muito ampla, existem muitas formas de dizer a mesma coisa, basta paciência e, repita-se, sensibilidade.

       Para se ter um exemplo, nem se tratava de uma situação jurídica, mas pudemos intervir no ocorrido: uma senhora estava sendo atendida pela funcionária do banco na fila do autoatendimento, que repetia de forma grosseira e áspera a expressão: “insira o cartão”. E a senhora nada de se manifestar. Foi então que perguntamos para a atendente se não poderia explicar que “insira” é o mesmo que “coloque o cartão”. Só então, a própria senhora disse: “Ah, é pra colocar o cartão?”.

      A questão era: prestar atenção na necessidade e dificuldade do outro. Assim, como nessa situação, sempre é possível simplificar!

- Vale lembrar que o exercício do Direito é fundamental para a manutenção das leis do país. Vocês acreditam que essa área (disciplina) deveria ser mais acessível à população? E quando falo acessível, estou dizendo que todos deveriam conhecer ou aprender essa área na escola, por exemplo?

         Há experiências em outros países em que o Direito foi efetivamente inserido na educação infantil como tema de cidadania e direitos humanos, e os resultados foram surpreendentes, no desenvolvimento de crianças e adultos mais conscientes.

        Não estamos falando em lecionar aquilo que se apreende na faculdade de Direito, mas inserir conceitos básicos e fundamentais da nossa Constituição, e isto talvez prepare as pessoas para melhor convivência em sociedade.

- Como vocês acreditam que o advogado (e o Direito) podem melhorar a sociedade brasileira por meio da comunicação?

       Sem preconceitos e libertos das vaidades, fato é que o advogado é nobre em sua profissão, possui prerrogativas constitucionais que outras profissões estão longe de alcançar.

        Evidentemente, isto não é por merecimento da classe, e sim, porque é o advogado quem recebe a queixa do cidadão, elabora-a formalmente de modo que a Justiça seja feita.

     É bem verdade que em algumas situações outros órgãos da Justiça possuem sua autonomia para de ofício defender interesses dos cidadãos, mas é do advogado o mister dessa defesa.

    Por isso, a sensibilidade do advogado é que deve conduzir esta transmissão de conhecimentos, e se não é a faculdade que nos ensina diretamente esta habilidade, é nosso dever compreender e saber ser compreendido! Porque o Direito é caminho para a Justiça, Direito de Todos.

- Vocês têm alguma história engraçada envolvendo o “linguajar do Direito”?

        Uma vez estávamos no Juizado Especial, em que qualquer cidadão pode formular sua queixa, mesmo sem a presença de advogado.

        Um senhor, muito simples, tentava contar uma história, mas com muita dificuldade de dicção, e a única frase que conseguíamos entender era que “onde já se viu, sem xaxim?”.

     Ele repetia na tentativa de se fazer entender. Chamou-se até um descendente de japonês, para a tradução, já que xaxim não era vaso para plantas, descobriu-se também que ele não se referia a nenhuma fotografia (Shashin, em japonês).

        Depois do reboliço, e muitos intérpretes, entendemos de que se tratava do chassi de um carro. E que ele havia comprado um carro sem chassi válido. Ou seja, tem horas que não é apenas o “juridiquês” que é difícil de entender. A linguagem coloquial também pode criar ruídos.

       

        

Gostaria de agradecer, imensamente, a colaboração de Larissa e Fabiano Nakamoto, que foram muito gentis em nos ajudar a entender melhor a linguagem do Direito.

Conheça o trabalho desses dois excelentes profissionais:

Larissa Rosa Mirinel Nakamoto

Advogada e Consultora Jurídica, especialista em Direito do Trabalho e Processual do Trabalho,  Ex-Procuradora Municipal lotada no Centro de Referência Especializado de Assistência Social (CREAS), experiência em direito social e sindical.

Fabiano Nakamoto

Advogado, integrante de departamento jurídico, especialista em Direito Empresarial, membro da Comissão do Advogado Corporativo e instrutor de processo ético-disciplinares da OAB/Londrina.

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Esse blog no jornal!

Pessoal, notícias boas devem ser divididas.

Vocês sabiam que alguns posts desse blog viraram coluna do Jornal de Barueri?

Super bacana! Agradeço à direção do jornal e também aos parceiros, como Reinaldo Ramos, que me apresentou ao pessoal do jornal. 

Aquele abraço.

p.s: pessoal, um pouco do trabalho do Reinaldo:

Reinaldo Ramos | Jornalista há cerca de 35 anos, com particular atuação em negócios e economia. Foi repórter e editor em revistas e jornais como “O Globo”, “Jornal do Brasil” e “O Estado de S. Paulo”. Formado pela USP, especializou-se em Comunicação Corporativa, exercendo cargos como executivo de organizações de porte, locais e multinacionais, além de prestar consultoria para empresas e lideranças empresarias. É diretor da RR Comunicação Corporativa.

e-mail: marrano1@terra.com.br   
https://plus.google.com/u/0/115009350513876874540/about/p/pub                

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Vim observar!

        Chego atrasada a uma consulta. Toda esbaforida, pergunto à secretária se o médico também está atrasado. Por sorte ou por rotina dele mesmo, estava muito atrasado. Ainda havia dois pacientes na minha frente.

        Pego uma revista tentando acalmar a ansiedade. Agora, sou eu que vou me atrasar, pensei. Não vai dar tempo de fazer a unha. Ou será que eu deixo a compra das frutas para amanhã? Sem me focar em nada, entendo que bater a perna e pensar em mil coisas não vão fazer com que o médico me atenda só porque eu quero. Não adianta ficar ansiosa.

        Demora um pouco até que eu consiga sair da agitação normal para uma sensação de mais calma. Com a revista em mãos, abro em uma página aleatória.  E, então, vejo uma imagem que quase me paralisa: uma criança que observa as ondas em um rio, causadas por uma pedra que acaba de atirar. E, então, fixada naquela imagem, pareço ter entrado nela, como no filme Mary Poppins em que as personagens caem dentro de um desenho e vão fazer um passeio pelo imaginário/real.

        Onde é esse lugar? Quem é essa criança? Ela tem cabelo muito liso, e então, inferi que fosse uma foto tirada em qualquer lugar da Ásia, onde uma das características físicas mais marcantes é o cabelo desse tipo.

        A foto não tem nenhuma legenda. Busco, no texto alguma explicação. A foto não tinha qualquer ligação com a reportagem. Até pensei: meu Deus, quem diagramou essa revista? Mas, enfim, voltei a me fixar na foto. Aquela menina estava me intrigando. A foto ocupava quase meia página. Seria uma propaganda? Não tem nada escrito nela.

        Era possível ver os detalhes da cena. Um dia de nublado, uma criança com um cabelo escorrido, na altura do ombro, pele clara, mas nem tanto, vestindo uma roupa universal (moletom azul) está agachada diante de um rio. Ela apenas observa. A foto foi tirada logo que a pedrinha entrou na água. Ainda é possível ver as gotas transbordando para fora do rio com o impacto da pedrinha.

        A criança está sozinha e apenas olha a cena. E assim, como ela, fiquei ali esperando o que aconteceria depois, mesmo sendo uma fotografia. E, então, voltei a olhar para o rosto da criança. Ela era a imagem do silêncio. A expressão da leveza. Parecia que não queria dividir seu espaço com ninguém. Queria apenas estar lá. E, então, entendi que, assim como ela, eu deveria observar. E o que é observar?

        Buscamos respostas o tempo todo. Buscamos encontrar soluções para os nossos desejos e questões que, claro, fazem parte do nosso cotidiano. E, se não fossem elas, o que nos moveria, não é verdade?

        Mas, temos mesmo que buscar respostas para tudo? A criança que observa o rio nos mostra uma maneira diferente de enxergar o mundo. Ela observa no silêncio. E observar tem muitas interpretações, mas gosto de uma em particular: quando observamos algo ( alguém, a vida, o cachorro ou a pedra no rio,) deixamos de desejar. Apenas aceitamos que a vida é daquele jeito. E então, paramos de comunicar coisas ou paramos de nos comunicar.

        Observar é aquietar a mente. É compreender uma situação sem interferências. É respirar a vida, sem que algo atrapalhe.

        E, então, assim como a criança, apenas observei aquela cena. Até que a secretária do médico me tirou do meu estado de profundidade e observação. “Olha, sinto muito, mas o médico não vai poder te atender. Ele tem uma cirurgia de emergência”, disse a secretária.

        “Não tem importância”, digo a ela. “Já conclui o que vim fazer aqui”. A moça me olha, aguardando uma resposta.

        Vim observar!

       

p.s: tentei levar a revista para a casa, mas a secretária não deixou. Não tem importância. A imagem daquela menina está gravada em meu coração. E toda vez que estou muita agitada, me lembro da sabedoria daquela menina.

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A confiança nasce pela boca.

        A confiança não nasce ao acaso. Não escolhe destinos incertos, não se estabelece em pessoas confusas. A confiança não depende da sorte, depende de verdades.

        Esse é um ato muito bonito que temos em relação aos outros e que, por instinto ou intuição, nos faz reconhecer em algumas pessoas. E, então, confiamos. É como voltar para a casa. Nós entendemos que ali estamos à vontade e podemos ser nós mesmos. Podemos confiar.

        Para a confiança, não há limites entre o eu e o outro. Confiamos segredos, pequenas besteiras ou grandes atos, conquistas ou derrotas, amores ou desafetos.   Ela nos instiga a observar nossos próprios mistérios e nos faz surpreender com os sentimentos que temos. Quando confiamos em alguém, às vezes ecoamos “um alguém” que nem sempre reconhecemos. A confiança faz com que nos encontremos. Por isso que, às vezes (ou muitas vezes), temos mais confiança no palpite de alguém do que em nosso próprio.

        A confiança é um ato que nasce pela boca. Pequenos fatos nos ajudam a ter confiança no outro: alguém que nos faz uma gentileza, uma cortesia ou um elogio, um sorriso engraçado que transforma o nosso dia. Mas, confiamos mesmo naquelas pessoas que, por algum motivo, falaram algo que nos tocou. Por isso, insisto: a confiança nasce pela boca. As pessoas depositam sua confiança em nós quando nós dizemos algo que soa próximo, íntimo, real. Ou porque alertarmos alguém sobre alguma coisa. E, então, a partir desses discursos, uma relação, em construção, se estabelece. Eu confio em você, que confia em mim.

        E apesar da confiança nascer com o discurso, uma das maiores formas de se reconhecer alguém em que se pode confiar é olhar profundamente nos olhos dessa pessoa. É muito prazeroso quando podemos olhar para alguém que nos acolhe com o olhar. É o ponto máximo da confiança. E quando as almas se permitem a uma fluidez de sentimentos sem precisar dizer nada, pronto, a confiança está concretizada!

        Não confundamos, no entanto, que confiança é quando alguém concorda com a gente. Nada disso! A confiança é quando nos sentimos livres para debatermos nosso ponto de vista sem sermos atacados. É quando entendemos que podemos abrir, a alguém, um medo, uma insegurança, uma vergonha, tristeza ou incoerência ou até mesmo um grande problema sem que o outro tente nos diminuir, nos humilhar ou nos enquadrar em seus moldes.

        A confiança só existe quando entendemos que o outro é igual a gente, apesar de todas as diferenças. É um semelhante, no sentido mais puro da palavra. E, como igual, é capaz de sentir o que sentimos e de compreender que precisamos de um Norte, seja ele uma opinião contrário ou igual a nossa.

        Confiamos em quem é verdadeiro. Em quem não tem interesses, em quem não nos julga.

        Por isso, a perda da confiança é tão dolorosa. Podemos abrir o nosso coração ou a nossa vida às pessoas que utilizam a nossa confiança com vários propósitos. Que podem utilizar essas informações, inclusive, contra nós. Ou isso nunca lhe aconteceu?

        O que ocorre é que, a confiança é um muro que despenca de uma só vez. Se confiamos nossa vida a alguém que fez várias coisas legais conosco (tijolo a tijolo), mas que, por qualquer motivo mostrou-se obscuro em suas intenções, dificilmente voltaremos a confiar nessa pessoa novamente (o muro despenca) da mesma maneira. Pode ter sido um segredo que foi vazado ou a maledicência do outro ou ainda um julgamento sobre você pautado em algo que foi dito. A confiança não resiste às más intenções.

        No entanto, é possível perdoar alguém que quebra a nossa confiança. Sem sombra de dúvida. Mas, para que a confiança seja estabelecida novamente, é necessário que esse muro seja reconstruído, novamente tijolo a tijolo até que se torne uma fortaleza. E que fortaleça novamente uma relação.

        Acredito, de coração, que todas as dores entre duas pessoas possam desaparecer. Mas, para isso, é preciso que o tempo faça o seu trabalho e que a verdade volte a aparecer. E, então, a confiança comunica aquilo que ela veio fazer: mostrar quem nós realmente somos.

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No lugar do cliente.

        Uma das coisas mais saborosas que se tem é poder ser bem atendido em qualquer lugar, independentemente do serviço prestado ou produto adquirido. Ser bem atendido também pode ser interpretado como ser “compreendido” em seus desejos. Quem não gostaria de explicar uma única vez uma necessidade sua ao vendedor e, voilà, a mensagem emitida ser completamente compreendida? E mais, ter o desejo realizado em pouco tempo?

        Pois não poderia ser assim, ou melhor, não deveria ser assim?

        É interessante observar que hoje, muitas vezes, qualquer abordagem feita a um vendedor pode parecer como aquela brincadeira das latinhas separadas por um barbante, tão comum na infância. Um falava de um lado e outro entendia o que desejasse. Claro, o som não passa pelo barbante, nem pela latinha!

        É evidente que a ideia das empresas é vender. Quem não quer? Eu quero! No entanto, há uma diferença muito grande entre vender um produto e responder à demanda de seu cliente. E o primeiro vestígio de que a pessoa está tentando lhe vender um produto e não entender o que o consumidor deseja é quando o cliente precisa repetir uma informação dada.

        Esse vestígio é muito forte. Pense você, entrando em uma loja de esportes, com a seguinte abordagem: “gostaria de um tênis de corrida, número trinta e sete, sem muitos desenhos. Não precisa de amortecimento. É para corrida.” Aí, desce a vendedora - que foi treinada para empurrar uma série de produtos juntos com o tênis - trazendo todo tipo de tênis e um exemplar do que você pediu. Você observa o tênis e pensa: “tem firulas demais, não quero levá-lo”. E ao tentar dizer para a vendedora de que não tem o que procura, ela vai lhe tentar empurrar os demais.

        A insistência é a inimiga “número um” da persuasão, mas muita gente pensa o contrário. O que mais deixa frustrado um consumidor não é só aguentar a chatice da venda extra, mas o fato de não ser ouvido! O exemplo acima, claro, é um dos inúmeros que acontecem todos os dias com os clientes. Você pode mudar o cenário várias vezes que vai encontrar a mesma situação: o diálogo poderia ser em um restaurante ou então numa loja de roupas ou ainda em uma operadora de telefonia móvel. Quem nunca passou por aquela situação de pedir um produto, não encontrar e ainda ter que aguentar a insistência do vendedor? Tudo porque o cliente não é ouvido!

        Custa ouvir? E não falo daquela caixinha de sugestões deixada na porta de saída do seu estabelecimento. Falo, na tentativa de você parar diante de uma pessoa que vai se predispor a abrir sua carteira, mas antes de fazer isso, deseja ser bem tratado com todo o respeito. Deseja ser ouvido.

        Atingir metas com vendas não torna o cliente mais feliz. Pelo contrário, faz empresas crescerem às custas da insatisfação do consumidor. Ninguém quer ser mais um número a espera de atendimento. Mas, então, por que é que se vê tantos atendimentos mal realizados? Porque os números ainda apontam que vender mais a todo custo faz, claro, os números aumentarem. Bom, mas vale lembrar também que o consumidor está cada vez mais exigente, apesar de ainda ser muito consumista, a ponto de suportar certas coisas.  

        Não estou dizendo que não há consumidor revoltado, estressado, gente mal educada. Nada disso. Em todo lugar há pessoas com estas características. Mas, como diz minha mãe: se os outros não dão o exemplo, minha filha, dê você!

        Então, empresário, use a comunicação a seu favor. Não faça seus funcionários praticarem o empurrômetro. Faça-os entenderem que estão lidando com pessoas, assim como eles são. Faça-os entender que terão de cultivar mais a paciência e um pouco mais de humanidade. Ou então, melhor! Pergunte a eles como gostariam de ser tratados. E, então, lhes diga: “agora estão prontos para realizar o atendimento!”

        Mas, caso eles não saibam como gostariam de ser tratados, aí vai uma listinha bem básica sobre como usar a comunicação para fazer um bom atendimento:

- Não se faça de íntimo. Por mais que você seja íntimo do cliente, lembre-se que está num ambiente de trabalho. (Vou contar um caso à parte: certa vez, entrei numa loja de roupas (M.Officer) e a vendedora achou linda uma bolsa que eu usava. Fiquei lisonjeada num primeiro momento, mas, de repente, a moça tirou a bolsa do meu ombro e foi mostrar para as colegas de trabalho. Detalhe: eu não fui atendida e não comprei nada)

  - Mantenha uma distância mínima de um metro do seu cliente durante um atendimento. Ninguém gosta de gente em cima. E um metro é uma distância segura para que o consumidor não se sinta invadido. Agora se a loja for muito apertada, lembre-se de que você terá que manter uma distância, mesmo que não seja de um metro.

  - Não elogie. Sua função é vender e não bajular, principalmente quando se realiza venda de roupas.

       -    Evite dar opiniões ou fazer julgamentos de qualquer ordem. Uma pessoa que não cabe em uma calça 36, mas não se conforma e quer levar, é um problema da pessoa e não seu. E também não vá ser falso de dizer: “nossa, ficou lindo!” Não diga nada.

   - Como não dizer nada quando o cliente insiste? Diga que você acredita que tem um outro modelo que lhe cairia bem. Não vá dizer: “vou ser honesta com você, ficou horrível!” Honestidade sim, crueldade não!

  - Às vezes, é comum os vendedores comunicarem uma insatisfação aos clientes, em tom de desabafo. Bom, se você não está feliz com o seu trabalho, é hora de rever suas metas, planos e sonhos. O seu cliente não tem nada a ver com isso.

   - Não existe nada mais desagradável do que ver vendedores ou atendentes se alfinetando. Certa vez, presenciei uma discussão entre duas funcionárias da Confeitaria Colombo, no Rio de Janeiro.  Vale lembrar que a confeitaria tem mais de cem anos! Onde está a tradição?

         -  Muito importante: comunique simpatia e empatia. Existem algumas definições para essas duas palavrinhas, mas, gosto de interpretá-las assim: simpatia é a alegria, a pré-disposição, o bom humor ao conversar com alguém. Empatia: colocar-se no lugar do outro.

   - E escute sempre! Não importa se o cliente não vai levar nada. Apenas escute e agradeça. E tenha certeza de que, por causa desse simples ato, ele voltará!

        

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