Conversava com uma colega publicitária, esses, dias, e falávamos de como é possível atender a demanda dos clientes baseado em ouvir. Mas, ouvir não é apenas abrir o ouvido para escutar o tralalá da fala alheia.
Ouvir
é sentar em frente ao cliente para entender os desejos dele, o que é,
praticamente, uma arte! E que exige técnica e acima de tudo, sensibilidade.
Coisas, que Juliana Vieira tem de sobra. Ela é planejamento na IMAN, uma
agência publicitária de Curitiba que é focada em Branding.
Como o assunto rendeu muitas horas de conversa, resolvi trazer a colega para
papear com todos vocês. Abaixo, está uma bate papo que fiz com ela e que poder
ser utilizado em qualquer situação em que há uma conversa com um cliente,
independentemente de qual área for a sua.
Juliana,
explica para nós. Como é possível entender o que o cliente deseja?
Bem, a primeira coisa que se deve saber é sobre o
segmento desse cliente. Conhecer um pouco sobre o perfil profissional da pessoa
que vai lhe passar as informações também é importante porque ajuda a
compreender, de forma mais clara, até onde vai o problema em si e onde
começa a opinião pessoal do cliente. É um processo de separar a razão da
emoção, pois, uma coisa é ter uma situação a ser resolvida ou melhorada, outra
são as expectativas da pessoa que precisa resolver esse problema, e, uma
terceira, são suas próprias perspectivas sobre o novo desafio.
O que é bem fácil de se confundir, né, Juliana. Às
vezes, o cliente imagina uma coisa e a real possibilidade para a execução de
seu desejo é outra. Não é isso?
Normalmente, as pessoas chegam para as reuniões com
alguma referência ou opinião sobre como o assunto deve ser abordado e imaginam
que a solução será magnífica, rápida e sem custo (não apenas financeiro, mas em
horas, equipamentos, treinamentos, etc.). Porém, esquecem de pensar no como, no
passo a passo. Isso eu chamo de rebriefing.
Explica para a gente, o que é o rebriefing?
É o momento em que o publicitário ou qualquer outro
profissional que está diante do seu cliente diz: “ou seja, eu entendi que
é para resolver isso...”. Nessa hora você deixa claro para si e para o cliente
exatamente o que tem que ser feito, separando a problemática dos objetivos.
Dessa forma fica mais fácil para todos os envolvidos enxergarem que, para
alcançar as perspectivas almejadas, é preciso colocar os pés no chão, arregaçar
as mangas e começar a trabalhar. Essa é a palavra-chave: começar. Por onde?
Como? Quem vai participar? Em que momento? Essas pessoas já estão preparadas
para o trabalho? Em quanto tempo? Qual o custo?
Já antecipando a pergunta de muitas pessoas, você
poderia dar um exemplo na prática?
Existem vários modelos disponíveis para download de
briefing. Escolha um modelo, cuja terminologia seja fácil para você, afinal, é
você quem vai preencher as informações. Depois, escolha os pontos em que
teve dúvidas ou gostaria de uma melhor explicação, nessa parte surge um fluxo
de informação, que é a famosa hierarquia da informação. Sabe aqueles gráficos e
fluxos prontos do Power-point? É nesse sentido, mas, em forma de questionário.
Por exemplo, você começa esclarecendo o problema a ser resolvido, em uma ou
duas linhas. A primeira pergunta ao cliente é “isso é o que tem que ser
resolvido?”. Aí vem as outras perguntas: para resolver esse problema, devo
saber o que primeiro? E depois? É como um uma entrevista.
Quando você tem essas questões respondidas, fica mais fácil iniciar, saber a
responsabilidade de cada um e compreender a realidade. Quando você sabe onde
está pisando, consegue planejar o futuro, aliás, a palavra futuro fica mais
próxima e até visível, pois, há uma estrutura a ser seguida, um passo a passo.
E esse caminho que você irá trilhar pode, e deve, ser ajustado ao passar de
fase, pois não se trata de prever o futuro e sim planejar para viver o
presente. Parece romântico? Talvez seja, desde que os pés trilhem o caminho do
seu pensamento, pelo chão.
Você
sabe, Juliana, que na área da comunicação “ouvir os desejos e anseios” do
cliente, nem sempre é tarefa fácil. Isso acontece, em geral, porque cada um (o
cliente e o profissional da comunicação) tem uma visão diferente sobre o mundo
e a própria comunicação. Tem gente que me pergunta: vou sair falando como o
William Bonner? E aí eu digo: se você treinar vários anos, assim como ele tem
de treino e experiência, talvez. É importante deixar claro para o cliente
que o resultado da comunicação depende também do esforço do cliente, certo?
Sim, e essa transparência é fundamental, pois,
estamos falando justamente em esclarecer uma situação. Porém, nem sempre isso é
simples, às vezes a relação é recente, ou está abalada por algum motivo e o
comunicador pode considerar que partilhar a responsabilidade com o cliente
demonstre desconfiança ou até incompetência, mas, é justamente o contrário.
Quando
ocorre o rebriefing, que pode ser no fim da reunião, ou em outro
momento oportuno, a pessoa que for checar as informações deve explicar
corretamente a importância que cada envolvido tem no processo, para o sucesso
da ação.
Se
você foi chamado para solucionar uma questão é porque pode ajudar, então, o que
tem a fazer é ser claro, ouvir e pontuar a conversa para que seja objetiva. E
aqui, Alloyse, você sabe melhor do que eu a importância da comunicação sem
ruído.
Com
certeza, Juliana. Muito obrigada pela sua participação! Foi super útil.
p.s: Juliana Vieira é publicitária por formação. Redatora por vocação. Planner por destino. Com oito
anos de mercado, percorreu vários setores e trabalhou com diversos segmentos,
até chegar à criação como redatora e, conjuntamente, planner de comunicação.
Passou do mundo offline para o online, com direito a geração de conteúdo e
ações/monitoramento em redes sociais. Exerce, ainda, a profissão de “final de
semana” como professora de língua portuguesa, redação e literatura.
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