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quarta-feira, 29 de maio de 2013

Posso ajudar?


          
           Conversava com uma colega publicitária, esses, dias, e falávamos de como é possível atender a demanda dos clientes baseado em ouvir. Mas, ouvir não é apenas abrir o ouvido para escutar o tralalá da fala alheia.
         Ouvir é sentar em frente ao cliente para entender os desejos dele, o que é, praticamente, uma arte! E que exige técnica e acima de tudo, sensibilidade. Coisas, que Juliana Vieira tem de sobra. Ela é planejamento na IMAN, uma agência publicitária de Curitiba que é focada em Branding.
        Como o assunto rendeu muitas horas de conversa, resolvi trazer a colega para papear com todos vocês. Abaixo, está uma bate papo que fiz com ela e que poder ser utilizado em qualquer situação em que há uma conversa com um cliente, independentemente de qual área for a sua.

       Juliana, explica para nós. Como é possível entender o que o cliente deseja?
        Bem, a primeira coisa que se deve saber é sobre o segmento desse cliente. Conhecer um pouco sobre o perfil profissional da pessoa que vai lhe passar as informações também é importante porque ajuda a compreender, de forma mais clara, até onde vai o problema em si  e onde começa a opinião pessoal do cliente. É um processo de separar a razão da emoção, pois, uma coisa é ter uma situação a ser resolvida ou melhorada, outra são as expectativas da pessoa que precisa resolver esse problema, e, uma terceira, são suas próprias perspectivas sobre o novo desafio.
        
          O que é bem fácil de se confundir, né, Juliana. Às vezes, o cliente imagina uma coisa e a real possibilidade para a execução de seu desejo é outra. Não é isso?
     Normalmente, as pessoas chegam para as reuniões com alguma referência ou opinião sobre como o assunto deve ser abordado e imaginam que a solução será magnífica, rápida e sem custo (não apenas financeiro, mas em horas, equipamentos, treinamentos, etc.). Porém, esquecem de pensar no como, no passo a passo. Isso eu chamo de rebriefing.

          Explica para a gente,  o que é o rebriefing?
      É o momento em que o publicitário ou qualquer outro profissional que está diante do seu cliente diz: “ou seja, eu entendi que  é para resolver isso...”. Nessa hora você deixa claro para si e para o cliente exatamente o que tem que ser feito, separando a problemática dos objetivos. Dessa forma fica mais fácil para todos os envolvidos enxergarem que, para alcançar as perspectivas almejadas, é preciso colocar os pés no chão, arregaçar as mangas e começar a trabalhar. Essa é a palavra-chave: começar. Por onde? Como? Quem vai participar? Em que momento? Essas pessoas já estão preparadas para o trabalho? Em quanto tempo? Qual o custo?

        Já antecipando a pergunta de muitas pessoas, você poderia dar um exemplo na prática?
        Existem vários modelos disponíveis para download de briefing. Escolha um modelo, cuja terminologia seja fácil para você, afinal, é você quem vai preencher as informações.  Depois, escolha os pontos em que teve dúvidas ou gostaria de uma melhor explicação, nessa parte surge um fluxo de informação, que é a famosa hierarquia da informação. Sabe aqueles gráficos e fluxos prontos do Power-point? É nesse sentido, mas, em forma de questionário. Por exemplo, você começa esclarecendo o problema a ser resolvido, em uma ou duas linhas. A primeira pergunta ao cliente é “isso é o que tem que ser resolvido?”. Aí vem as outras perguntas: para resolver esse problema, devo saber o que primeiro? E depois? É como um uma entrevista.
        Quando você tem essas questões respondidas, fica mais fácil iniciar, saber a responsabilidade de cada um e compreender a realidade. Quando você sabe onde está pisando, consegue planejar o futuro, aliás, a palavra futuro fica mais próxima e até visível, pois, há uma estrutura a ser seguida, um passo a passo.
        E esse caminho que você irá trilhar pode, e deve, ser ajustado ao passar de fase, pois não se trata de prever o futuro e sim planejar para viver o presente. Parece romântico? Talvez seja, desde que os pés trilhem o caminho do seu pensamento, pelo chão.  

         Você sabe, Juliana, que na área da comunicação “ouvir os desejos e anseios” do cliente, nem sempre é tarefa fácil. Isso acontece, em geral, porque cada um (o cliente e o profissional da comunicação) tem uma visão diferente sobre o mundo e a própria comunicação. Tem gente que me pergunta: vou sair falando como o William Bonner? E aí eu digo: se você treinar vários anos, assim como ele tem de treino e experiência, talvez.  É importante deixar claro para o cliente que o resultado da comunicação depende também do esforço do cliente, certo?

    Sim, e essa transparência é fundamental, pois, estamos falando justamente em esclarecer uma situação. Porém, nem sempre isso é simples, às vezes a relação é recente, ou está abalada por algum motivo e o comunicador pode considerar que partilhar a responsabilidade com o cliente demonstre desconfiança ou até incompetência, mas, é justamente o contrário.
        Quando ocorre o rebriefing, que pode ser no fim da reunião, ou em outro momento oportuno, a pessoa que for checar as informações deve explicar corretamente a importância que cada envolvido tem no processo, para o sucesso da ação.
        Se você foi chamado para solucionar uma questão é porque pode ajudar, então, o que tem a fazer é ser claro, ouvir e pontuar a conversa para que seja objetiva. E aqui, Alloyse, você sabe melhor do que eu a importância da comunicação sem ruído.

        Com certeza, Juliana. Muito obrigada pela sua participação! Foi super útil.


p.s: Juliana Vieira é publicitária por formação. Redatora por vocação. Planner por destino. Com oito anos de mercado, percorreu vários setores e trabalhou com diversos segmentos, até chegar à criação como redatora e, conjuntamente, planner de comunicação. Passou do mundo offline para o online, com direito a geração de conteúdo e ações/monitoramento em redes sociais. Exerce, ainda, a profissão de “final de semana” como professora de língua portuguesa, redação e literatura.

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