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quarta-feira, 29 de maio de 2013

Posso ajudar?


          
           Conversava com uma colega publicitária, esses, dias, e falávamos de como é possível atender a demanda dos clientes baseado em ouvir. Mas, ouvir não é apenas abrir o ouvido para escutar o tralalá da fala alheia.
         Ouvir é sentar em frente ao cliente para entender os desejos dele, o que é, praticamente, uma arte! E que exige técnica e acima de tudo, sensibilidade. Coisas, que Juliana Vieira tem de sobra. Ela é planejamento na IMAN, uma agência publicitária de Curitiba que é focada em Branding.
        Como o assunto rendeu muitas horas de conversa, resolvi trazer a colega para papear com todos vocês. Abaixo, está uma bate papo que fiz com ela e que poder ser utilizado em qualquer situação em que há uma conversa com um cliente, independentemente de qual área for a sua.

       Juliana, explica para nós. Como é possível entender o que o cliente deseja?
        Bem, a primeira coisa que se deve saber é sobre o segmento desse cliente. Conhecer um pouco sobre o perfil profissional da pessoa que vai lhe passar as informações também é importante porque ajuda a compreender, de forma mais clara, até onde vai o problema em si  e onde começa a opinião pessoal do cliente. É um processo de separar a razão da emoção, pois, uma coisa é ter uma situação a ser resolvida ou melhorada, outra são as expectativas da pessoa que precisa resolver esse problema, e, uma terceira, são suas próprias perspectivas sobre o novo desafio.
        
          O que é bem fácil de se confundir, né, Juliana. Às vezes, o cliente imagina uma coisa e a real possibilidade para a execução de seu desejo é outra. Não é isso?
     Normalmente, as pessoas chegam para as reuniões com alguma referência ou opinião sobre como o assunto deve ser abordado e imaginam que a solução será magnífica, rápida e sem custo (não apenas financeiro, mas em horas, equipamentos, treinamentos, etc.). Porém, esquecem de pensar no como, no passo a passo. Isso eu chamo de rebriefing.

          Explica para a gente,  o que é o rebriefing?
      É o momento em que o publicitário ou qualquer outro profissional que está diante do seu cliente diz: “ou seja, eu entendi que  é para resolver isso...”. Nessa hora você deixa claro para si e para o cliente exatamente o que tem que ser feito, separando a problemática dos objetivos. Dessa forma fica mais fácil para todos os envolvidos enxergarem que, para alcançar as perspectivas almejadas, é preciso colocar os pés no chão, arregaçar as mangas e começar a trabalhar. Essa é a palavra-chave: começar. Por onde? Como? Quem vai participar? Em que momento? Essas pessoas já estão preparadas para o trabalho? Em quanto tempo? Qual o custo?

        Já antecipando a pergunta de muitas pessoas, você poderia dar um exemplo na prática?
        Existem vários modelos disponíveis para download de briefing. Escolha um modelo, cuja terminologia seja fácil para você, afinal, é você quem vai preencher as informações.  Depois, escolha os pontos em que teve dúvidas ou gostaria de uma melhor explicação, nessa parte surge um fluxo de informação, que é a famosa hierarquia da informação. Sabe aqueles gráficos e fluxos prontos do Power-point? É nesse sentido, mas, em forma de questionário. Por exemplo, você começa esclarecendo o problema a ser resolvido, em uma ou duas linhas. A primeira pergunta ao cliente é “isso é o que tem que ser resolvido?”. Aí vem as outras perguntas: para resolver esse problema, devo saber o que primeiro? E depois? É como um uma entrevista.
        Quando você tem essas questões respondidas, fica mais fácil iniciar, saber a responsabilidade de cada um e compreender a realidade. Quando você sabe onde está pisando, consegue planejar o futuro, aliás, a palavra futuro fica mais próxima e até visível, pois, há uma estrutura a ser seguida, um passo a passo.
        E esse caminho que você irá trilhar pode, e deve, ser ajustado ao passar de fase, pois não se trata de prever o futuro e sim planejar para viver o presente. Parece romântico? Talvez seja, desde que os pés trilhem o caminho do seu pensamento, pelo chão.  

         Você sabe, Juliana, que na área da comunicação “ouvir os desejos e anseios” do cliente, nem sempre é tarefa fácil. Isso acontece, em geral, porque cada um (o cliente e o profissional da comunicação) tem uma visão diferente sobre o mundo e a própria comunicação. Tem gente que me pergunta: vou sair falando como o William Bonner? E aí eu digo: se você treinar vários anos, assim como ele tem de treino e experiência, talvez.  É importante deixar claro para o cliente que o resultado da comunicação depende também do esforço do cliente, certo?

    Sim, e essa transparência é fundamental, pois, estamos falando justamente em esclarecer uma situação. Porém, nem sempre isso é simples, às vezes a relação é recente, ou está abalada por algum motivo e o comunicador pode considerar que partilhar a responsabilidade com o cliente demonstre desconfiança ou até incompetência, mas, é justamente o contrário.
        Quando ocorre o rebriefing, que pode ser no fim da reunião, ou em outro momento oportuno, a pessoa que for checar as informações deve explicar corretamente a importância que cada envolvido tem no processo, para o sucesso da ação.
        Se você foi chamado para solucionar uma questão é porque pode ajudar, então, o que tem a fazer é ser claro, ouvir e pontuar a conversa para que seja objetiva. E aqui, Alloyse, você sabe melhor do que eu a importância da comunicação sem ruído.

        Com certeza, Juliana. Muito obrigada pela sua participação! Foi super útil.


p.s: Juliana Vieira é publicitária por formação. Redatora por vocação. Planner por destino. Com oito anos de mercado, percorreu vários setores e trabalhou com diversos segmentos, até chegar à criação como redatora e, conjuntamente, planner de comunicação. Passou do mundo offline para o online, com direito a geração de conteúdo e ações/monitoramento em redes sociais. Exerce, ainda, a profissão de “final de semana” como professora de língua portuguesa, redação e literatura.

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quinta-feira, 23 de maio de 2013

Um momento de leveza!


         A leveza é um estado de espírito. Eu sei que isso parece óbvio, mas observe como a leveza tem sido tão pouco praticada, principalmente por meio da fala.
        Eu não entendo muito por que. Se é possível ser leve, por que as pessoas têm esse hábito de escolher palavras pesadas que expressem seus sentimentos? Será que essas pessoas são pesadas o tempo todo ou irritadas?
        Eu adoro dizer que a leveza é irmã da tranquilidade, um ritmo não apenas pouco praticado hoje em dia, mas também, por incrível que pareça, até pouco aceito pela nossa sociedade considerada “contemporânea”. É contemporâneo morrer jovem do coração, enfartado pelas próprias angústias, quando se tem uma vida inteira pela frente? É contemporâneo querer tanto o futuro que se esquece de viver o agora? Que tipos de palavras são ditas no cotidiano contemporâneo?
         Particularmente, acredito que o contemporâneo é um espaço que já foi conquistado, um momento em que não se luta por mais nada e que se desfruta de tudo aquilo que foi adquirido e conhecido pelas gerações passadas. Analisem comigo: tudo o que se tem hoje é fruto de dois mil anos ou mais de muitas guerras, lutas e vitórias. Conquistas sobre o próprio conhecimento que trouxeram uma vida razoavelmente confortável a boa parte dos seres humanos, principalmente os que habitam os centros urbanos. E hoje, vive-se em um conforto tão grande que se começa a questionar o por quê de se ir à padaria a pé, mesmo que ela fique a duas quadras da sua casa, se é possível ir de carro. Não era para o homem estar feliz com tudo isso?  E por que anda tão pesado em seus pensamentos e palavras? Não sei dizer.
        O oposto do peso é a leveza. Digo que a leveza é algo que acontece quando se está desatento com o mundo: um molho de macarrão que cai na sua camisa branca, um banho de chuva inesperado, um abraço bem apertado, o cheiro do bolo assando, o pisar na grama molhada, o boiar em alto mar, uma cortina que se move com o vento e faz uma coreografia engraçada. Tudo isso é leveza.
        Mas, acredito também que a leveza não é apenas um estado de espírito que acontece num instante de distração, mas pode ocorrer até mesmo quando se está extremamente atento: a ansiedade dos pais ao ver os primeiros passinhos de seus filhos, a delicadeza dos movimentos de um cirurgião que opera um cérebro, os passos de uma bailarina, que mesmo sofrendo com o peso do próprio corpo aguenta firme para fazer a leveza se sobressair à dor.
         Isso seria uma falsa leveza, você poderia me afirmar. E eu digo: não! Há leveza na dor. Há leveza no inesperado. Há leveza até na perda. Depende de como você olha para o fato e a leveza que pode haver nele.
        Ninguém gosta de sofrer, mas se você amargurar o sofrimento, em vez de aceitá-lo, talvez você fique mais leve. Do mesmo modo quando algo não saiu como se imaginava e se vê que há outra saída, naturalmente você estará contornando a situação com leveza.
        Mas, leveza não se exige. Se permite! E é aí que eu digo que as pessoas que aparentemente são leves em suas palavras, mas na hora de fazer um apontamento são pesadas, não tem nada de leves. Talvez elas sejam levianas.
        Leviano é o tipo de pessoa imprudente, principalmente com as palavras, mas também com os sentimentos alheios. É leviano quem acha que “tudo bem eu dizer isso, sou assim mesmo e não vou mudar". Por isso, dizem o que pensam sem medir as consequências. Talvez os levianos tentam ser leves através da brincadeira ou ironia, mas têm uma leveza programada para não assumir riscos, para viver no precipício com as responsabilidades. Então, fingem ser leves.
        Mas, tirando esse pessoal aí, existe uma leveza nata. Aquela que está dentro do seu coração. Eu defendo que as pessoas devem ser leves não nos momentos legais e felizes. Neles já existe leveza por si só. É preciso ser leve em qualquer situação para que as palavras não ganhem um peso errado. 
        Uma das expressões mais significativas da leveza que já vi em minha vida é uma música feita por Debussy, um dos meus compositores favoritos. Prélude à l'après-midi d'un Faune fala de um fauno que, sozinho, em uma tarde em um bosque tenta alcançar as ninfas, mas não consegue. Portanto, se deita e sonha com elas. A sensualidade é uma das facetas da leveza e, não à toa, é um dos assuntos preferidos das pessoas, porque remete a algo leve.
        E então, lhe proponho: que tal ser tão leve com as palavras como as notas compostas por Debussy?   



 “As palavras têm a leveza do vento e a força da tempestade”. (Victor Hugo)






p.s: para quem não conhece essa obra de Claude  Debussy, vale a pena parar para ouvir:          





quinta-feira, 16 de maio de 2013

Qual é o limite?


        Conversava esses dias com uma pessoa querida que me disse algo assim: qual é o limite entre eu e o outro? Essa conversa durou muitas horas e quanto mais as horas passavam, mais dúvidas surgiam. Será que temos que ser flexíveis sempre? Será que posso dizer não para tudo o que não desejo? Esses foram alguns dos questionamentos naquela tarde.
        Apesar de buscar sempre exercer a assertividade com as pessoas com quem me comunico, sei que ela é difícil. E é difícil porque as pessoas não estão acostumadas com discursos que não estão dentro do senso comum.
        E por que temos que agradar a maioria sempre dizendo coisas que são do “senso comum”? Para sermos aceitos? Pois é, e é aí que começa a luta pela assertividade. Acredito que há uma linha muito tênue entre a socialização e a individualização ou, trocando em miúdos, entre aquilo que eu penso e falo e o que a sociedade espera que eu pense e fale. E é a partir do ponto de vista do desejo da sociedade que muitos de nós criamos os nossos discursos diários. Mas, no final do dia, quando chegamos em casa e colocamos a cabeça no travesseiro será que somos felizes conosco (cada um com si)? Acredito que a frustração de não dizermos o que pensamos é eternamente maior do que a culpa por termos exposto um sentimento.
        E expor um sentimento não tem nada a ver com grosseria. Todos nós podemos defender nosso ponto e vista com sabedoria, educação e sensatez (sim, a mesma utilizada para o “senso comum.”)
        Uma das maneiras de se expor um sentimento sem ofender é dizer a “sua verdade” com calma, de maneira relaxada e feliz. Vou citar um exemplo. Se você precisa negar um convite de uma parenta para ir ao cinema, apenas diga “obrigada, prima, mas hoje não quero ir ao cinema.” Se você vai a uma sessão porque precisa agradar a sua prima tem alguma coisa errada nessa relação. Sua prima vai entender se você não for. Aliás, mesmo que ela não entenda você não tem obrigação de fazer com que ela entenda, afinal, simplesmente negou um convite. Nós não podemos nos responsabilizar pelo sentimento do outro apenas porque fizemos uma negação. As pessoas também precisam aprender a lidar com suas frustrações.
        Mas, tentar falar com assertividade é mais do que isso. É tentar entender o que o outro está falando e por que está dizendo tal coisa antes de darmos a nossa opinião. Lembro-me de tentar oferecer comida a um mendigo que mora perto de casa e ele sempre negava qualquer oferta. Havia feito de tudo: tentei levar pão, frutas, salgados. E aí, um dia perguntei: o que o senhor gosta de comer? Fico aflita que o senhor não come nada! E, então, ele me disse: moça, sou mendigo. Eu não gosto de comida. Gosto de ficar sozinho sem que as pessoas me perguntem o que eu quero comer. A todo momento alguém me pergunta isso! E, então, entendi que a comida era uma observação minha sobre a fome dele. Tirei uma conclusão precipitada sem antes perguntar se ele gostaria de comer algo.
        O limite do mendigo não é o meu limite. Um discurso, mesmo que solidário pode ser altamente invasivo. Portanto, comecei a praticar a solidariedade perguntando o que as pessoas precisam não o que eu acho o que elas precisam, se é que elas precisam.
        Mas, vamos voltar um pouquinho na história da grosseria. Muita gente poderia interpretar o mendigo como um grosso. Não o vejo assim. Se não observamos o que o outro fala (seja qual situação for) possivelmente tiraremos conclusões erradas ou faremos interpretações equivocadas.
        E é por isso que abomino as provocações e indiretas. Quando uma pessoa precisa atacar a outra através do discurso, ela não se deu ao trabalho de se colocar no lugar do outro e muito menos teve maturidade para expor um sentimento. Provocar, portanto, não é o mesmo que expor seu sentimento. Exponha o que você sente com o coração e com educação.
        Uma vez uma excelente psicóloga me disse uma frase que amei. Disse ela: “li um livro em que estava escrito assim: só existem duas verdades na vida: a minha e a errada.” Achei ótima essa frase porque por mais que tentamos negar achamos sempre que a nossa verdade é a verdade verdadeira. E, se você considera isso, por que ainda quer a aceitação das pessoas para os seus discursos? Aceite a sua verdade! E isso não tem nada a ver com falta de flexibilidade. Em algum momento do nosso dia vamos ter que fazer algo que não quereremos e fazemos porque precisamos. No entanto, naquilo que consideramos inadmissível, não podemos ceder. Se algo te fere, por que continua fazendo?
        E é por isso que eu digo: ninguém precisa concordar com a nossa verdade. Ela já é importante para nós mesmos.


         

quinta-feira, 9 de maio de 2013

A intimidade é uma b%$*)@$


        Eu garanto: a intimidade é uma b%$*)@$. Isso mesmo. A intimidade é uma ferramenta muito hábil que muitas pessoas utilizam para exercer seu lado “dark”.
        Veja, se a linguagem é o meio que une as pessoas e é por meio da comunicação que se estabelecem contatos, que ocorre a sedução e enfim a conquista de alguém, é também pela linguagem que se é possível mostrar o pior de si mesmo.
        Falo isso porque escuto inúmeras queixas, todos os dias, de pessoas que dizem: “nossa, minha filha fala cada coisa para mim!" "Meu Deus, não sei como meu primo consegue ser tão amargo. Ele é tão pesado nas palavras!" E, então, eu concluo: bem-vindos ao clube.
        Infelizmente, acredito que a maioria das pessoas não presta a devida atenção quando fala com os parentes ou amigos mais chegados. Por isso, age discursivamente de maneira muito diferente do que faria com um chefe, por exemplo. E o que leva as pessoas a agirem assim? Ah, a intimidade. Ela mesma! Está sempre presente desde o nascimento de qualquer ser humano e o acompanha a vida inteira. Ela pode ser introduzida em grupos de amigos, amantes, namorados e, claro, na família. E o fato de achar que o “núcleo” íntimo te conhece o suficiente, faz com que muita gente diga o que quiser, seja inconveniente ou fale disparates.
        Acredito, profundamente, que só faz isso quem não entende o real sentido de família e amigos. O núcleo familiar, assim como os amigos, é o que deveria ser mais bem cuidado, principalmente na troca de palavras. Afinal, não são essas pessoas que se preocupam com você quando adoece ou tem algum problema? Por que então, você os trata de maneira rude, desagradável ou deselegante com aqueles que estão na sua “intimidade”?
        Que feio! A regra número um do bom convívio diz assim: trate as pessoas como você gostaria de ser tratado. Principalmente, tenha cuidado com aquilo que você fala.
        As pessoas mais chegadas não são suas chegadas porque gostam dos seus belos olhos. Com certeza, elas gostam da sua mãe, do seu núcleo familiar e, se você for um malcriado, elas gostarão de você em consideração a todo o resto que está ao seu redor. Então, é uma ilusão pensar que ser mal educado com os amigos, tudo bem.
        Lembro-me uma vez que um “chegado” me disse assim (e claro, depois disso nunca mais disse nada): "tudo bem, isso eu digo para a Lois (meu apelido) porque ela é minha amiga". Então, eu disse: acabei de deixar de ser sua amiga. E agora, o que você me diz?
        A vida é assim: pode-se falar, conversar, brincar, namorar, mas se não for possível colocar a linguagem sob contenção, possivelmente as pessoas vão deixar de brincar, conversar, namorar com você. Ninguém está pedindo para você ser um ser humano melhor. Mas, fingir que é, ajuda e bastante para o convívio.
        Que tal tentar? Comece pela maneira como você fala. 



quinta-feira, 2 de maio de 2013

Você viu?


        Semana passada fui surpreendida com uma série de reportagens que assisti, por acaso, nos mais variados canais abertos e fechados e que comentavam sobre como as pessoas “falam” da vida dos outros. E mais, como as pessoas são capazes de julgar os outros a partir de uma perspectiva sua e não da realidade em si.
        Fiquei surpresa também ao ver que o assunto não estava nos programas matinais de entretenimento, mas sim na grade dos telejornais mais sérios do país e também pautavam algumas discussões nas revistas voltadas para artigos científicos. Ao ver o mesmo assunto tanto tempo em debate, pensei: Meu Deus, a fofoca virou mesmo um assunto sério!
        Em uma época em que as informações brotam de todos os cantos, arriscaria dizer que a fofoca passou da inocente brincadeira para o campo da maldade gratuita. Fofocar não é hoje apenas falar da vida do outro, mas cuidar da vida do outro, porque as redes sociais e a internet propiciam que esse “vigiar” seja possível. Acredito que desde a origem da comunicação verbal entre humanos, fofocar era um ato considerado “normal”, porque, pelo senso comum, se as pessoas convivem umas com as outras, por que não poderiam também "cuidar" da vida das pessoas com quem se relacionam?
        Eu digo: porque o mundo ficou mais dinâmico e existe uma gama enorme de informações mais legais para se absorver do que a vida do outro. Quando ir na casa do vizinho era andar um quilômetro até a próxima fazenda, como ocorria no Brasil até o começo do século passado, era normal que qualquer situação virasse um acontecimento e a fofoca não tivesse o peso de “fofoca”, mas de um “informe”. Como, por exemplo: "Você viu que o filho de fulana foi para o Exército?" Mas, nem preciso dizer que, cem anos depois, cuidar da vida dos outros não é assim mais um acontecimento, mas uma escolha. Você cuida se quiser.
        Afinal, o que é fofocar? Nada mais é do que passar para frente uma informação que pode ser verdadeira ou não. E essa informação é passada de maneira geralmente jocosa, para ampliar o efeito da informação dada.
        O que me impressiona é que, por trás de uma fofoca, em geral, existe um desejo de destruir, manipular ou maldizer alguma coisa sobre a vida do outro. E, digam o que quiserem, acredito que as pessoas que começam a cuidar da vida dos outros não devem ter uma vida lá muito interessante. Dizem que, tudo bem, existir uma fofoquinha aqui ou outro ali no ambiente de trabalho. Será? Se as pessoas perdem tempo falando da vida dos outros, elas não estão trabalhando, certo? Então, o que elas fazem no trabalho?
        Vou ainda um pouco além. Acredito que cuidar da vida dos outros é um desinteresse manifesto pela própria vida. Por que você considera o namoro da colega mais legal que o seu? Ou a sua rotina menos interessante que a do vizinho? Então, que tal tornar a sua rotina melhor que a do vizinho? Isso depende de você, não do vizinho, porque ele está cuidando da vida dele.
        Aí, já ouvi pessoas me dizerem: "eu falo da vida dos outros porque fulana coloca tudo no Facebook! Você viu que está de emprego novo? Você viu quem foi naquele barzinho?" Não quero entrar em discussão sobre o que as pessoas fazem da vida, afinal, cada um cuida da sua ou deveria ser assim e colocam o que quiserem nas redes sociais. Vale lembrar, no entanto, que assim como as redes sociais ajudam a expor as pessoas, também ajudam a aproximar os que estão longe.
        Então, não acredito que “a exposição das informações” é que faz a fofoca. Isso é o mesmo que dizer que a ocasião faz o ladrão. Você é fofoqueiro porque você quer, não porque existe uma informação para você fofocar.  
        Dias atrás, uma pessoa chegou para mim e disse: "sei tudo da sua vida. O Google me contou". E, então, respondi: "é mesmo? Acho que não". Particularmente, acredito que o grande mistério da vida consiste em saber o que nos move e como lidamos com os nossos desejos. Portanto, saber da vida do outro porque está no Google, Facebook ou Twitter não é conhecer a vida do outro, mas sim fazer uma leitura rasa de uma situação pontual. Você vê aquilo que você quer ver ou “julga” como quiser.
        E enquanto você faz uma leitura rasa da vida dos outros, eles (assim como eu) vivem porque, claro, temos mais o que fazer.
        Existe uma frase atribuída a Madre Tereza de Calcutá, que diz mais ou menos assim: “enquanto você julga as pessoas, não tem tempo de amá-las”. Se pudesse, ampliaria esta frase, dizendo: “se você julga as pessoas, não tem tempo de se amar porque está ocupado demais com o que nem sabe sobre você mesmo ou seus próprios desejos.”  






A Revista Galileu comentou o assunto: clique aqui!