Marcadores

quarta-feira, 26 de setembro de 2012

Marketing às avessas


            Era uma vez uma linda consumidora feliz que saiu às compras, em um sábado qualquer, determinada a comprar o que tanto queria: um vestido!
            Depois de meses pensando em como seria o modelo e como iria pagar o “investimento”, não teve dúvidas e foi a primeira na porta do shopping naquela manhã. Não podia esperar mais nenhum minuto. Batendo os scarpins no piso do shopping, entrou em várias lojas, mas não encontrou nada. Até que eis que, ao passar por uma vitrine, lá estava ele: lindo, imponente. Tudo o que procurava.
            Ao perguntar da peça à vendedora ouviu a seguinte frase: “nós só temos G”. Como assim?  Não dá para encomendar? A vendedora, então disse: “amiga, não vai dar. Mas, eu tenho esse outro modelo aqui que é fashion e vai ficar lindo em você”.
            Ah, tá! Mas, a consumidora não era fashion.  E, depois de muita insistência da vendedora, a moça acabou provando o que não queria e saiu super aborrecida da loja, sem levar nada. Ali ela não voltava mais!
            Eu sempre digo: a insistência é a mãe da preguiça e a filha do egoísmo! Se a vendedora queria mesmo que a cliente levasse alguma coisa da loja e não o que ela queria, teria que deixar o egoísmo de lado e atender o desejo da cliente. E se não tivesse preguiça, não teria empurrado qualquer coisa que ela considera fashion para a consumidora.
            É uma chatice quando as empresas não entendem que você não quer determinado produto. Elas não te escutam! Esses dias, tentei cancelar um serviço adquirido pela internet e quando fui ver na página da prestadora não havia telefones de cancelamento. Entrei em contato pelo Facebook, Twitter, blog da empresa e só depois de alguns dias uma mocinha da empresa me ligou, desesperada, porque não havia como cancelar o produto, sem me cobrar uma taxa (que não estava escrito em lugar algum que ela existia). Depois de toda a papagaiada me mandou um formulário sobre a avaliação do serviço da empresa. Sentei para rir, claro. Você ainda quer que eu avalie o seu serviço?
            Isso é o que eu chamo de Marketing às avessas. Se você tem uma lojinha no seu bairro ou uma mega empresa de prestação de serviços, não só não aborreça seus clientes como “ouça” o que eles estão dizendo do seu produto ou serviço. Seu Marketing não te favorece quando você o utiliza apenas para ganhar mais clientes. A sua empresa também precisa saber deixar o cliente “ir embora”, para um dia voltar.
            E esse é só alguns de muitos erros que percebemos todos os dias, das empresas que juram que estão tentando “segurar” os clientes. Para listar os 10 principais erros das empresas com os clientes, convidei Nair Paz Siqueira, que é gerente de mídia da Exclam Comunicação de Londrina. Ela vai nos ajudar a lembrar o que as empresas não devem fazer:

(Nair Paz)
  1. NÃO ATUALIZAR MÍDIA SOCIAL - Se sua marca lançou presença na internet, através de qualquer canal social que seja, é importante estar “atento” atualizadamente. Supõe-se que um relacionamento direto, além de individualizado, deve ser tratado com respeito, gerenciamento e providências imediatas.
  2. NÃO GERAR RELEVÂNCIA – Hoje, diante de tantas abordagens, o cliente ou consumidor além de dispor de muitas possibilidades, conta com muitos impactos de comunicação, promoção, persuasão. Então, se você como marca ou produto não fizer diferença na vida do seu consumidor, não for relevante, provavelmente você terá altas chances de passar “batido”.
  3. GERAR FALSA INTIMIDADE – Tratar cada cliente como VIP, pelo nome, conhecer suas preferências, é uma excelente maneira de chegar ao seu “coração”. No entanto, lembre-se em treinar sua equipe e colaboradores que o cliente, não é um familiar, um amigo ou um “chegado”. Trate-o com o devido distanciamento que uma relação comercial exige. Se ele te forneceu dados cadastrais como número de celular, é sinal de que te permitiu o contato. Porém, cuidado com os excessos de liberdade.
  4. ABUSAR DOS SENTIMENTOS ALHEIOS – Está comprovado pela psicologia do consumo, que a compra hoje é uma experiência. Se você conceitua teu momento promocional numa vitrine (no caso do varejo, por exemplo) procure expor produtos em estoque e que possam atender qualquer demanda. É horrível a sensação de última peça no manequim. O consumidor não entende isso como oportunidade e sim como peça “encalhada”.
  5. ALIMENTAR EXCESSOS DE CONFIANÇA – Se tudo está indo bem, é natural que deixemos “rolar”. Porém, monitoramentos periódicos podem garantir revisões e readequações. Não tem nada pior do que produto que não se reinventa ou que não demonstra interesse em nos surpreender uma e outra vez.
  6. NÃO GERAR BANCO DE DADOS – Se no momento que um consumidor, cliente ou interessado entrou em contato com você, no PDV, nas Redes Sociais, no fale conosco, por telefone e você não conquistar seus dados, você perdeu a melhor chance que teve para estabelecer um relacionamento formal, prospectivo e direto. Hoje uma das melhores ferramentas de comunicação e relacionamento com o mercado é o bom gerenciamento do seu banco de dados.
  7. NÃO CAPACITAR – Por incrível que pareça (pois esse erro não deveria ocorrer mais de tão antigo, evitando o Marketing às avessas) ainda encontramos empresas e estabelecimentos que não estão preocupadas em especializar, capacitar e profissionalizar sua equipe. Seja em qual proposta de atuação for e com qualquer número na equipe, o despreparo no atendimento é intolerável.
  8. ABUSAR DE PROMOÇÃO/LIQUIDAÇÃO – Particularmente resisto muito em voltar numa loja ou pedir um serviço que não cumpre “honestamente” com os momentos de promoção. Se adquirir um produto por 100 reais na temporada e na liquidação ele estiver por 10 reais, ninguém vai me tirar a sensação de que fui roubada. Descontos em liquidações devem ser proporcionais, sob pena de absorver estoques. Também considero um verdadeiro desrespeito se uma promoção que vai durar um final de semana apenas, eu passar pelo comércio na quarta feira seguinte e ainda encontrar a mesma promoção/oferta.
  9. NÃO ZELAR PELOS DETALHES – Quem já voltou num restaurante onde percebeu falta de higiene? Quem já voltou no dentista que atendeu logo após fumar ou estar gripado? Sim! Pequenos detalhes fazem toda a diferença.
  10. PRATICAR O JEITINHO BRASILEIRO – Esse é o erro mais clássico, na minha opinião, e a alavanca para o Marketing às avessas. Não existe mais espaço para mentiras, liberdades e desrespeitos. Imprevistos acontecem em todo lugar e de toda natureza, mas se estas situações forem tratadas com ética e profissionalismo, maiores as possibilidades de você manter clientes na casa. Se um prazo não for cumprido, uma peça de roupa não cair bem, uma cobrança indevida vão ferir a sua imagem. Honestidade e ética em qualquer caso.

            E então, vamos às compras?




p.s: gostaria de agradecer a gentil participação de Nair Paz. Show de bola as dicas dela, não? Agora, é só seguí-las. Para quem não conhece a Nair:


Publicitária, pós-graduada em Administração de Marketing e Propaganda, especializada em Mídia. Experiência de 15 anos em planejamento de mídia em agencias de São Paulo/SP e Londrina/PR, Consultora de Marketing, Mídias Digitais e Redes Sociais.
Nair também tem um site muito bacana: é o ttp://www.paznamidia.wordpress.com




p.s1: Sabe onde a consumidora encontrou o vestido que tanto queria? Na lojinha da esquina, quando, entrou para dar uma olhada, ficou mega à vontade, tomou um café com a dona e ainda encontrou o que precisava.



Que tal investir na sua comunicação? A DNA Comunicativo (empresa de Alloyse Boberg) oferece cursos em formato podcast (áudio) a preços acessíveis. Ou seja, você pode fazer um curso correndo no parque ou até mesmo preso no trânsito. Basta ir até a LOJA DA DNA COMUNICATIVO. 




0 comentários:

Postar um comentário