Era
uma vez uma linda consumidora feliz que saiu às compras, em um sábado qualquer,
determinada a comprar o que tanto queria: um vestido!
Depois
de meses pensando em como seria o modelo e como iria pagar o “investimento”,
não teve dúvidas e foi a primeira na porta do shopping naquela manhã. Não podia
esperar mais nenhum minuto. Batendo os scarpins
no piso do shopping, entrou em várias lojas, mas não encontrou nada. Até que
eis que, ao passar por uma vitrine, lá estava ele: lindo, imponente. Tudo o que
procurava.
Ao
perguntar da peça à vendedora ouviu a seguinte frase: “nós só temos G”. Como
assim? Não dá para encomendar? A
vendedora, então disse: “amiga, não vai dar. Mas, eu tenho esse outro modelo
aqui que é fashion e vai ficar lindo em você”.
Ah,
tá! Mas, a consumidora não era fashion.
E, depois de muita insistência da vendedora, a moça acabou provando o
que não queria e saiu super aborrecida da loja, sem levar nada. Ali ela não
voltava mais!
Eu
sempre digo: a insistência é a mãe da preguiça e a filha do egoísmo! Se a
vendedora queria mesmo que a cliente levasse alguma coisa da loja e não o que
ela queria, teria que deixar o egoísmo de lado e atender o desejo da cliente. E
se não tivesse preguiça, não teria empurrado qualquer coisa que ela considera
fashion para a consumidora.
É uma
chatice quando as empresas não entendem que você não quer determinado produto.
Elas não te escutam! Esses dias, tentei cancelar um serviço adquirido pela
internet e quando fui ver na página da prestadora não havia telefones de
cancelamento. Entrei em contato pelo Facebook, Twitter, blog da empresa e só
depois de alguns dias uma mocinha da empresa me ligou, desesperada, porque não
havia como cancelar o produto, sem me cobrar uma taxa (que não estava escrito
em lugar algum que ela existia). Depois de toda a papagaiada me mandou um
formulário sobre a avaliação do serviço da empresa. Sentei para rir, claro.
Você ainda quer que eu avalie o seu serviço?
Isso
é o que eu chamo de Marketing às avessas. Se você tem uma lojinha no seu bairro
ou uma mega empresa de prestação de serviços, não só não aborreça seus clientes
como “ouça” o que eles estão dizendo do seu produto ou serviço. Seu Marketing
não te favorece quando você o utiliza apenas para ganhar mais clientes. A sua
empresa também precisa saber deixar o cliente “ir embora”, para um dia voltar.
E
esse é só alguns de muitos erros que percebemos todos os dias, das empresas que
juram que estão tentando “segurar” os clientes. Para listar os 10 principais
erros das empresas com os clientes, convidei Nair Paz Siqueira, que é gerente de
mídia da Exclam Comunicação de Londrina. Ela vai nos ajudar a lembrar o que as
empresas não devem fazer:
(Nair Paz)
- NÃO
ATUALIZAR MÍDIA SOCIAL - Se sua marca lançou presença na internet, através
de qualquer canal social que seja, é importante estar “atento”
atualizadamente. Supõe-se que um relacionamento direto, além de
individualizado, deve ser tratado com respeito, gerenciamento e
providências imediatas.
- NÃO
GERAR RELEVÂNCIA – Hoje, diante de tantas abordagens, o cliente ou
consumidor além de dispor de muitas possibilidades, conta com muitos
impactos de comunicação, promoção, persuasão. Então, se você como marca ou
produto não fizer diferença na vida do seu consumidor, não for relevante,
provavelmente você terá altas chances de passar “batido”.
- GERAR
FALSA INTIMIDADE – Tratar cada cliente como VIP, pelo nome, conhecer suas
preferências, é uma excelente maneira de chegar ao seu “coração”. No
entanto, lembre-se em treinar sua equipe e colaboradores que o cliente,
não é um familiar, um amigo ou um “chegado”. Trate-o com o devido
distanciamento que uma relação comercial exige. Se ele te forneceu dados
cadastrais como número de celular, é sinal de que te permitiu o contato.
Porém, cuidado com os excessos de liberdade.
- ABUSAR
DOS SENTIMENTOS ALHEIOS – Está comprovado pela psicologia do consumo, que a
compra hoje é uma experiência. Se você conceitua teu momento promocional
numa vitrine (no caso do varejo, por exemplo) procure expor produtos em
estoque e que possam atender qualquer demanda. É horrível a sensação de
última peça no manequim. O consumidor não entende isso como oportunidade e
sim como peça “encalhada”.
- ALIMENTAR
EXCESSOS DE CONFIANÇA – Se tudo está indo bem, é natural que deixemos
“rolar”. Porém, monitoramentos periódicos podem garantir revisões e
readequações. Não tem nada pior do que produto que não se reinventa ou que
não demonstra interesse em nos surpreender uma e outra vez.
- NÃO
GERAR BANCO DE DADOS – Se no momento que um consumidor, cliente ou
interessado entrou em contato com você, no PDV, nas Redes Sociais, no fale
conosco, por telefone e você não conquistar seus dados, você perdeu a
melhor chance que teve para estabelecer um relacionamento formal,
prospectivo e direto. Hoje uma das melhores ferramentas de comunicação e
relacionamento com o mercado é o bom gerenciamento do seu banco de dados.
- NÃO
CAPACITAR – Por incrível que pareça (pois esse erro não deveria ocorrer
mais de tão antigo, evitando o Marketing às avessas) ainda encontramos
empresas e estabelecimentos que não estão preocupadas em especializar,
capacitar e profissionalizar sua equipe. Seja em qual proposta de atuação
for e com qualquer número na equipe, o despreparo no atendimento é
intolerável.
- ABUSAR
DE PROMOÇÃO/LIQUIDAÇÃO – Particularmente resisto muito em voltar numa loja
ou pedir um serviço que não cumpre “honestamente” com os momentos de
promoção. Se adquirir um produto por 100 reais na temporada e na
liquidação ele estiver por 10 reais, ninguém vai me tirar a sensação de
que fui roubada. Descontos em liquidações devem ser proporcionais, sob
pena de absorver estoques. Também considero um verdadeiro desrespeito se
uma promoção que vai durar um final de semana apenas, eu passar pelo
comércio na quarta feira seguinte e ainda encontrar a mesma
promoção/oferta.
- NÃO
ZELAR PELOS DETALHES – Quem já voltou num restaurante onde percebeu falta
de higiene? Quem já voltou no dentista que atendeu logo após fumar ou estar
gripado? Sim! Pequenos detalhes fazem toda a diferença.
- PRATICAR
O JEITINHO BRASILEIRO – Esse é o erro mais clássico, na minha opinião, e a
alavanca para o Marketing às avessas. Não existe mais espaço para
mentiras, liberdades e desrespeitos. Imprevistos acontecem em todo lugar e
de toda natureza, mas se estas situações forem tratadas com ética e
profissionalismo, maiores as possibilidades de você manter clientes na casa.
Se um prazo não for cumprido, uma peça de roupa não cair bem, uma cobrança
indevida vão ferir a sua imagem. Honestidade e ética em qualquer caso.
E
então, vamos às compras?
p.s: gostaria
de agradecer a gentil participação de Nair Paz. Show de bola as dicas dela,
não? Agora, é só seguí-las. Para quem não conhece a Nair:
Publicitária,
pós-graduada em Administração de Marketing e Propaganda, especializada em
Mídia. Experiência de 15 anos em planejamento de mídia em agencias de São
Paulo/SP e Londrina/PR, Consultora de Marketing, Mídias Digitais e Redes
Sociais.
Nair também
tem um site muito bacana: é o ttp://www.paznamidia.wordpress.com
p.s1: Sabe
onde a consumidora encontrou o vestido que tanto queria? Na lojinha da esquina,
quando, entrou para dar uma olhada, ficou mega à vontade, tomou um café com a
dona e ainda encontrou o que precisava.
Que tal investir na sua comunicação? A DNA Comunicativo (empresa de Alloyse Boberg) oferece cursos em formato podcast (áudio) a preços acessíveis. Ou seja, você pode fazer um curso correndo no parque ou até mesmo preso no trânsito. Basta ir até a LOJA DA DNA COMUNICATIVO.